管理者如何在给予负面反馈时进行自我毁灭?
作者:编辑部
2020-07-16
摘要:在提出批评时,管理者与员工之间的沟通差距会扩大。

研究表明,管理者始终未能清晰地传达纠正性反馈。这种失败往往会导致误解,对绩效产生负面影响,并成为员工和人力资源专业人士的主要挫折来源。

提供负面反馈对管理者来说是不舒服的,也是困难的。

之前的研究发现,管理者经常以有利的角度来掩盖批评,导致员工对反馈的解释比预期的更积极。关于这种被称为“反馈膨胀”的现象,主要的假设是,管理者故意将批评糖衣炮弹化,以避免人际冲突。因此,常用的减少反馈膨胀的干预措施往往集中在缓解管理者对沟通负面反馈的不适感上。

然而,我们的研究表明,反馈膨胀很大程度上是由于一种被称为 "透明错觉 "的认知偏差造成的,即人们倾向于相信自己的内部对话对其他人来说比实际情况更明显。假设自己的意图很容易被他人察觉,使他们无法做出必要的努力,以清晰、直接、易懂的方式传达自己的想法。

尤其是消极情绪,往往对内心状态有非常大的影响,因为人们感受到消极思想的影响比积极思想的影响更明显。由此可见,在表达负面信息时,透明错觉的扭曲效应会变得更加主要。换句话说,信息越消极,人们就越不可能付出必要的努力来进行清晰的沟通。

通过一系列广泛的研究,使用组织内的实际绩效评估、有经验的经理人、MBA学生、大学生和在线参与者的角色扮演,我们测试了透明度错觉对绩效反馈的影响,并证实它是一种普遍存在的偏见,会影响反馈的清晰度。我们发现,管理者假设员工已经理解的内容与员工实际理解的内容之间的差异会随着反馈变得更加负面而增加。这是由于管理者假设自己的意见已经显而易见,而员工对反馈的认知比他们更消极。管理者误判了沟通反馈所需的努力,给员工留下的印象过于模糊,无法理解。

 

沟通失败

考虑到这样的情况:一位经理对她的员工始终不能在最后期限内完成任务感到沮丧,当她已经被其他责任压得喘不过气来时,却要解释一些对她来说显而易见的事情,她感到焦虑和烦躁。她感到的压力越大,就越会认为员工是认知她的意见。她对员工说:"我对你的进步很满意,但我希望你能努力提高时间管理能力。" 然而,由于她太专注于自己的内部对话,她认为自己已经表达了:"你需要意识到,你糟糕的时间管理技能正在对部门的其他员工产生负面影响。按期完成任务是不可选择的。你需要纠正这一点......"  经理缺乏直接的沟通,让员工认为,除了一些小问题,他的表现已经足够。他隐约意识到她的担忧,但却没有足够的动力去纠正这种情况。这必然会导致问题的恶化。

 

与我们与生俱来的倾向作斗争

目前使用的旨在减少反馈膨胀的干预措施可能是不够的,因为这些措施往往侧重于减少有意而非无意的反馈膨胀。我们的研究结果为管理者指出了一套新的有效方法,以改善他们沟通反馈的方式。

透明度错觉的发生是因为人们根本没有足够的动力去检查和纠正他们的沟通方式。根据这一推理,我们进行了进一步的测试,研究是否有可能激励和鼓励管理者在传递反馈时更加准确。我们发现,那些被激励为准确的管理者不太可能认为他们的员工和他们有同样的看法。他们通过关注和纠正自己的期望,为自己设定更高的标准。他们意识到自己的反馈可能会被误解,因此会花时间重新表述或澄清自己的确切意思。

 

激励管理人员给予明确和直接的反馈

我们的测试表明,提醒管理者,他们的反馈不会像员工期望的那样明显,这显著提高了他们反馈的准确性。由于管理者面临着许多需求,需要注意的是,一次性的培训活动可能并不足够,更结构性或永久性的解决方案是在每次反馈会议之前制定措施,提醒他们注重清晰的沟通。这将确保在考核会议期间,有意识地意识到他们的反馈传递是他们心理上要做的事情的首位。

进一步的测试证实,在员工在会议前特别要求提供更准确的反馈后,经理们感到更有责任感,因此更自觉地提供清晰和直接的反馈。员工应该考虑向经理要求坦率的反馈,并记得在整个会议中提出后续问题,以防止错误的假设。

我们的最后一项研究集中在使用激励措施来提高准确度的动机,将管理者的经济补偿与他们提供负面反馈的清晰度挂钩。结果证实,这是鼓励管理者更清晰地沟通的有效手段。事实上,这种方法被证明是减少有意和无意的反馈膨胀最有效的方法。

有些管理者可能会担心沟通负面反馈会导致人际冲突,但完全可以在尊重和考虑员工福利的前提下,以清晰直接的方式进行传递。虽然与我们的先天倾向作斗争可能会让人感到不舒服,但有意识地直接解决问题,不仅可以避免未来的误解和冲突,还可以促进和谐,在管理者和员工之间建立更牢固、更有意义的工作关系。


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