营销人面对各种环境挑战，必须重新检视消费旅程中，品牌与消费者之间每个接触点的所有互动，才能跟上后疫情时代消费者行为变化的步伐，进而为品牌消除障碍、创造差异。

面对营销5.0时代来临，以人为本的顾客体验成为品牌成长催化剂，品牌价值的极致展现源自顾客体验，顾客体验则是企业成长的关键。

数位环境下，大众每天接受庞大资讯，广告营销不是做得多、做得大就有用。但也拜数位科技之赐，有越来越多的数位工具可以帮助营销人，抓出更清晰的消费者轮廓、找到精准有效的沟通渠道。时下有哪些解决方案，能牢牢抓住顾客的心？2020市场又将会产生哪些变化？

 “I want you to want me.”

走进消费者内心的最佳客户体验旅程，在过去，品牌通过创造需求，促使大众渴望拥有他们。如今，消费者地位提高，顾客开始认为应由品牌对自己展开追求。

进入数位时代后，市场说话的权力移转，从“品牌最大”转变为“消费者说了算”。此外品牌的竞争对手，不再仅限缩同领域。

因此，如果品牌只诉求产品力，很难走进消费者内心。品牌应该展开新的做法，让消费者发觉“你知道他喜欢什么？”，认为品牌所做得事，是因为你真的懂他！

如何打造最佳客户体验

定义清晰的客户体验愿景

第一步是要有一个清晰的、以客户为中心的企业愿景，它可以指导企业上下形成一种共同的行为模式，是企业交付良好客户体验的基石。

创建客户画像

建立客户画像，通过把虚拟的人物角色作为某一客户群体的代表，帮助我们与消费者产生共情，将自己置身到客户的环境当中，了解客户的心理活动，理清客户的真实需求，然后再提供相应的解决方案。

关注客户旅程

研究表明，企业要想提升客户体验，必须从关注单一的触点切换到关注整个客户旅程。企业需要透过客户视角，关注整个客户旅程，才能有效地提升客户体验。不过，仅了解客户旅程通常是不够的，最好能将其只制作为可视化的图表，即客户旅程图，让员工作为工具来使用，这样才能让客户旅程发挥出作用。

选择合适的客户体验衡量指标

著名的管理大师彼得·德鲁克曾说过：“唯有可测量，方为可管理。” 所以，客户体验测量是客户体验管理的前提和基础，而精准地测量客户体验更是离不开合适的测量指标。在众多指标当中，CES、CSAT、NPS脱颖而出，被称为客户体验的三大指标。那么，在面对这3大指标时，我们该如何根据不同场景做出正确的选择呢？ 在采集新客户反馈的时候，可以使用CES，即客户费力度，了解客户在使用产品和服务的过程中的花费的时间和精力。费力度越低，客户体验越好（点击了解CES：消费过程轻松“不费劲”才是硬道理）；当需要测量客户对各个服务环节的满意度情况，CSAT，即客户满意度是最好的选择（点击了解CSAT：你想要了解的顾客满意都在这里）；要衡量整体的客户体验，非NPS（净推荐值）莫属。

与客户建立情感联系

研究发现，超过50%的体验是基于情绪，因为情绪会塑造态度，从而推动决策。所以，打造最佳客户体验的秘诀之一是与客户建立紧密的情感联系。

与品牌产生情感联系的客户会有更强的复购意愿，更愿意向别人推荐该品牌的产品或服务，对品牌的忠诚度更高，以及对价格的敏感度更低。

实时捕捉客户反馈

企业如何去判断，自己是否提供了“WOW”的客户体验呢？收集客户反馈——是最好的了解方式，可以帮助企业直观地了解客户的期望与实际体验之间的差距。比如，美国航空公司捷蓝（Jetblue）一直特别重视客户反馈的收集与分析，每次飞行过后，都会通过电子邮件向乘客发送一封调查问卷，以此了解乘客的出行体验。

建立客户流失预警

客户是存在着生命周期的，从他们接触产品、了解产品、到体验产品、使用产品，可能会受到各方面因素的影响，而选择离开或投向竞品。所以，我们需要时刻关注客户的状态，并建立流失预警，一旦客户出现了流失的先兆，及时地指派工作人员进行干预，如此才能提高企业挽回流失客户的成功率，降低客户流失率。

总而言之，随着客户拥有的权力越来越大，客户体验的重要性也随之增加。企业应该更加重视客户体验，采取正确的策略和更有效的工具。通过提供全面的客户体验测量指标库，支持多触点、多渠道的客户体验数据收集和多源数据融合，自动生成岗位定制化的报表，方便各个岗位的工作人员随时随地查看用户反馈，帮助企业上下树立以客户为中心的企业文化，还有智能预警功能，一旦收集到负面评价，会自动通知到相关工作人员，提醒他们及时地跟进客户，帮助客户解决问题，降低客户流失风险，有效提升客户体验，从而提高企业口碑和利润。