根据一家诊所的实验，当孩童进入诊所进行核磁共振检查时，十个孩童中，有八个会因为太过紧张、害怕，需要先进行麻醉。如果你是负责解决问题的设计师，你会如何重新设计产品？

通过设计思考（design thinking）的流程，设计师找到真正的问题，最后，不需要翻新产品，而是建议诊所改善孩童的体验，就解决了问题，为诊所省下大笔更换检查仪器的经费。

曾任知名设计公司IDEO高层主管的熊赛尔（David Schonthal）指出，设计思考就是像设计师一样，观察顾客，站在顾客的角度思考，激发解决问题的创意方法。这样的思考方式能帮助你在设计产品、服务和体验时，穿上顾客的鞋，找出他们真正的困扰和需求。如此一来，你便能重新定义要解决的问题，直捣问题的核心。

要像设计师一样思考并非难事。他归纳以下三个简单的原则，帮助你在设计产品时，进入设计师的思维：

 为终端使用者设想，从能够解决的问题出发

很多时候，人们会先研发一个新产品、新技术，再设法找出这个产品或技术能应用的地方。其实，你应该倒过来思考。

一般而言，设计师会先从“人”开始思考。譬如前述提到的例子，前奇异公司（GE）的设计总监狄亚兹（Doug Dietz），在为这家诊所设计核磁共振机器遇到挑战时，便是运用这个思考方式。

当时诊所遇到的问题是，为了安抚小孩紧张的情绪，有八成的小孩需要先麻醉，才能进行检查。狄亚兹的第一直觉是改善产品。但在开始设计前，他做了一个关键的决定：先观察使用者体验。他密切观察许多家庭从就诊，到离开诊所的过程。

最后他发现，问题的重点不在产品，而是从小孩被带离父母身边，到躺上机器接受检查的这个过程。做核磁共振检查时，许多大人都会感到紧张，更别说是小孩子了。

因此，狄亚兹采取的第一步就是，思考孩童真正需要的是什么。在一个没有压力的环境下，狄亚兹和他们聊天，了解他们的需求。这一步，让他有了新的发现。也让诊所转而调整顾客接受检查时的体验，而不是更换机器。

经过调整，医护人员会在检查的一开始跟孩童说，想象你不小心上了海盗船，在航程中，为了不让海盗发现，你必须保持全身不动。采用这个做法后，病患对诊所的满意度提高到九成。

 想尽办法解决问题，头脑风暴中，没有坏点子

在清楚顾客的需求后，接下来，你就要想出能解决问题的办法，也就是进到头脑风暴的步骤。关于头脑风暴，许多人常听到，大家应该随意丢点子，因为世界上“没有坏点子”。这句话并不是老生常谈，对设计师来说，这是让他们设计出良好产品的关键金句。

举例来说，有次熊赛尔的团队要设计一个注射胰岛素的新方法，因为没有人喜欢打针的感觉。在头脑风暴会议中，有位设计师想到一个天马行空的点子：“如果我们可以将蚊子基因改良，将胰岛素注入它的身体，并训练它飞到糖尿病患者的身上，帮他们注射呢？每当病患的血糖过高时，蚊子就会自动飞到他们身上注射胰岛素。”

在一般情况下，这个点子可能过于天马行空而马上被舍弃。不过，狄亚兹并没有丢弃这个点子，而是设法创造出最接近它的工具。最后，团队设计出一个按压式的吸盘工具。

这个工具有个形似蚊子的嘴、非常小的针头，小到病患看不到，且会在注射完后立刻缩回工具内，因此整个过程中病患不会看到针头。这样的设计，大大改善了病患接受注射的体验。因此，虽然“改良蚊子”的点子不太可行，但若众人马上丢弃这个点子，就不会有按压式吸盘的新工具出现了。

 将点子快速实做，制作原型、取得反馈

最后一个步骤，是实践你脑中的点子，也就是分析它，并且制作原型。对此，熊赛尔指出，可能和人们想象的有些不同，原型不一定要做得很精致，很接近最终产品。比较好的做法是，先按照脑中的点子设计原型，让顾客试用，从顾客的回馈中，得知要改进哪些缺点后，重新设计，再给顾客试用。而这过程中，通常会充满即兴创作。

事实上，只要能帮你获得回馈，任何东西都能称为原型。譬如说，有次熊赛尔的团队要帮一群外科医师设计一个新型的手术工具。团队中的一位设计师就地取材，用胶带和白板笔等办公室用品，做出了这个工具的原型。

有了原型，熊赛尔的团队和外科医师才有具体的东西讨论，对话内容也更加具体精确。最终，团队按照外科医师的需求，设计出了新型的手术工具。

最后，熊赛尔强调，从点子到做出最终产品的过程，并非一蹴而就，而是要经过不断探测顾客的需求与回馈，并不断测试和修改。此外，越快有点子，用越省成本的方式制作原型，过程越紧凑的话，往往会得到越好的结果。

适当运用以上三个步骤，你的脑中也能住着一位，善于解决顾客困扰的设计师。