品牌设计,永远从“人”开始
作者:编辑部
2022-02-14
摘要:好的设计师永远从“人”开始思考,实际观察顾客他们秉持“没有坏点子”的心胸,接纳新颖想法,因此能够穿上顾客的鞋,成功解决顾客真正的困扰。

根据一家诊所的实验,当孩童进入诊所进行核磁共振检查时,十个孩童中,有八个会因为太过紧张、害怕,需要先进行麻醉。如果你是负责解决问题的设计师,你会如何重新设计产品?

通过设计思考(design thinking)的流程,设计师找到真正的问题,最后,不需要翻新产品,而是建议诊所改善孩童的体验,就解决了问题,为诊所省下大笔更换检查仪器的经费。

曾任知名设计公司IDEO高层主管的熊赛尔(David Schonthal)指出,设计思考就是像设计师一样,观察顾客,站在顾客的角度思考,激发解决问题的创意方法。这样的思考方式能帮助你在设计产品、服务和体验时,穿上顾客的鞋,找出他们真正的困扰和需求。如此一来,你便能重新定义要解决的问题,直捣问题的核心。

要像设计师一样思考并非难事。他归纳以下三个简单的原则,帮助你在设计产品时,进入设计师的思维:

 

为终端使用者设想,从能够解决的问题出发

很多时候,人们会先研发一个新产品、新技术,再设法找出这个产品或技术能应用的地方。其实,你应该倒过来思考。

一般而言,设计师会先从“人”开始思考。譬如前述提到的例子,前奇异公司(GE)的设计总监狄亚兹(Doug Dietz),在为这家诊所设计核磁共振机器遇到挑战时,便是运用这个思考方式。

当时诊所遇到的问题是,为了安抚小孩紧张的情绪,有八成的小孩需要先麻醉,才能进行检查。狄亚兹的第一直觉是改善产品。但在开始设计前,他做了一个关键的决定:先观察使用者体验。他密切观察许多家庭从就诊,到离开诊所的过程。

最后他发现,问题的重点不在产品,而是从小孩被带离父母身边,到躺上机器接受检查的这个过程。做核磁共振检查时,许多大人都会感到紧张,更别说是小孩子了。

因此,狄亚兹采取的第一步就是,思考孩童真正需要的是什么。在一个没有压力的环境下,狄亚兹和他们聊天,了解他们的需求。这一步,让他有了新的发现。也让诊所转而调整顾客接受检查时的体验,而不是更换机器。

经过调整,医护人员会在检查的一开始跟孩童说,想象你不小心上了海盗船,在航程中,为了不让海盗发现,你必须保持全身不动。采用这个做法后,病患对诊所的满意度提高到九成。

 

想尽办法解决问题,头脑风暴中,没有坏点子

在清楚顾客的需求后,接下来,你就要想出能解决问题的办法,也就是进到头脑风暴的步骤。关于头脑风暴,许多人常听到,大家应该随意丢点子,因为世界上“没有坏点子”。这句话并不是老生常谈,对设计师来说,这是让他们设计出良好产品的关键金句。

举例来说,有次熊赛尔的团队要设计一个注射胰岛素的新方法,因为没有人喜欢打针的感觉。在头脑风暴会议中,有位设计师想到一个天马行空的点子:“如果我们可以将蚊子基因改良,将胰岛素注入它的身体,并训练它飞到糖尿病患者的身上,帮他们注射呢?每当病患的血糖过高时,蚊子就会自动飞到他们身上注射胰岛素。”

在一般情况下,这个点子可能过于天马行空而马上被舍弃。不过,狄亚兹并没有丢弃这个点子,而是设法创造出最接近它的工具。最后,团队设计出一个按压式的吸盘工具。

这个工具有个形似蚊子的嘴、非常小的针头,小到病患看不到,且会在注射完后立刻缩回工具内,因此整个过程中病患不会看到针头。这样的设计,大大改善了病患接受注射的体验。因此,虽然“改良蚊子”的点子不太可行,但若众人马上丢弃这个点子,就不会有按压式吸盘的新工具出现了。

 

将点子快速实做,制作原型、取得反馈

最后一个步骤,是实践你脑中的点子,也就是分析它,并且制作原型。对此,熊赛尔指出,可能和人们想象的有些不同,原型不一定要做得很精致,很接近最终产品。比较好的做法是,先按照脑中的点子设计原型,让顾客试用,从顾客的回馈中,得知要改进哪些缺点后,重新设计,再给顾客试用。而这过程中,通常会充满即兴创作。

事实上,只要能帮你获得回馈,任何东西都能称为原型。譬如说,有次熊赛尔的团队要帮一群外科医师设计一个新型的手术工具。团队中的一位设计师就地取材,用胶带和白板笔等办公室用品,做出了这个工具的原型。

有了原型,熊赛尔的团队和外科医师才有具体的东西讨论,对话内容也更加具体精确。最终,团队按照外科医师的需求,设计出了新型的手术工具。

最后,熊赛尔强调,从点子到做出最终产品的过程,并非一蹴而就,而是要经过不断探测顾客的需求与回馈,并不断测试和修改。此外,越快有点子,用越省成本的方式制作原型,过程越紧凑的话,往往会得到越好的结果。

适当运用以上三个步骤,你的脑中也能住着一位,善于解决顾客困扰的设计师。

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