自新冠疫情开始以来，各大品牌不得不及时调整客户互动模式，品牌战略的概念被重新定义，随之而来的还有复杂漫长的调整适应期。对于消费者来说，更为定制化和个性化的品牌体验成为了重中之重，越来越多的客户群体希望能够通过更快捷的方式来获取品牌的产品和服务。

除此之外，也有更多大众开始关注品牌的宗旨和理念，而对于那些漠视公众利益、只为获取利益最大化的品牌，消费者则会敬而远之。这些趋势为接下来各大品牌的战略制定起到了前瞻性的指导作用。

2022《世界品牌500强研究报告》显示，那些高增长品牌，正在摒弃单点解决方案，转而致力于全面提升客户体验，这其中就包括践行企业宗旨以及调整客户数据战略。

作为2022《世界品牌500强》上榜品牌，星巴克、欧莱雅、周大福、海尔四个品牌入选“客户至上战略案例”，他们都将品牌宗旨、推进客户至上作为企业的战略优先事项，值得其他品牌学习和借鉴。

▍ 星巴克 

关注品牌对社会和人的影响

星巴克作为全球最受欢迎的食品饮料品牌之一，不仅为客户提供了特别的消费体验，还在社会责任方面践行着创新理念。

星巴克作为全球可持续发展的积极参与者，在环境问题上有着一系列积极的作为。到2030年，星巴克的目标是减少碳排放、节约或补充水资源，并减少50%的浪费。在德国，星巴克推出了5美分的纸杯费，筹集的资金随后捐赠给了世界自然基金会。约在2025年之前，星巴克将会放弃使用塑料包装。对于减少碳排放，星巴克致力于提供肉类替代品、新的植物性菜单选项以及引入燕麦奶，而通过取代传统的咖啡加工和创新湿磨机，星巴克节约了高达80%的水资源。

星巴克同时也关注员工的权益保护，品牌目标在美国和其他市场实现100%的性别和种族薪酬平等，还为员工提供包括与心理健康和保险相关的服务，捐赠未售出的食品到食品银行和移动食品储藏室，投资BIPoC社区，以及在其供应链和业务合作伙伴中维护各方权益。

▍ 欧莱雅

定制化体验加深品牌互动

作为美妆行业先行者，欧莱雅集团在2022年参加了第六届Viva Technology峰会，展示了品牌最新的Web3与新兴美妆元宇宙的探索之旅。

此次营销中，欧莱雅集团针对居家、门店以及美发沙龙等多种场景打造的美妆科技与产品，以高水准在325平米的展台上为消费者带来一场沉浸式的美妆体验，展现其在高档化妆品、大众化妆品、专业美发产品以及活性健康化妆品领域的强大品牌组合。

欧莱雅通过富有前瞻性的举措启迪美妆科技创新，践行探索新兴科技的使命，从而与新一代的美妆消费者建立积极的品牌互动。此前，欧莱雅已在皮肤诊断、远程咨询和虚拟试妆等领域处于行业内的先进地位，现在，欧莱雅正在为Web3美妆体验奠定基础，触及新一代消费者。消费者在欧莱雅展台上体验了“线上、线下、链上”一体化的美妆科技与产品，而这也意味着美妆消费者和品牌方都汇聚在这一新兴平台上，共同推动新兴美妆经济的发展。

▍ 周大福

以客为本，科技赋能引领行业新潮流

在年轻一代成为消费主力军的今天，个性化、品牌化、高品质消费浪潮势不可挡。具有近百年历史的珠宝龙头企业周大福，坚持以客为本的品牌战略，科技化、智能化帮助其升级品牌形象，如今用焕然一新的面貌在年轻人中打开一片市场，在世界珠宝行业中拥有一席之地。

周大福与时并进，持续创新，通过云商365小程序，借助社交网络加强与顾客互动，一方面把顾客引领到网络旗舰店，另一方面为员工提供简便而全面的顾客管理工具，提供全天候又人性化的购物体验。前线员工借助云商365提供有温度的服务，令顾客的重复购买次数相比一般周大福会员高约一倍。

随着顾客对定制珠宝产品及独特体验的需求与日俱增，周大福还积极发展顾客主导制造的业务模式，务求于更短时间内满足顾客所需。周大福开发了珠宝数码化定制平台D-ONE，让顾客可以按个人喜好挑选钻石及产品款式，打造出专属的珠宝，享受独一无二的体验。

除此之外，周大福利用区块链技术，以业界首创的数码钻石鉴定证书带领着珠宝行业的数码革命。周大福与美国宝石研究院（GIA）携手合作，利用区块链科技把数码化钻石鉴定证书送到顾客手上。这个独一无二和不可改变的区块链记录包括了4C，形状和切割风格等钻石鉴定资料，让顾客能通过T MARK手机应用程序轻松获取。手机应用程序也可让顾客利用手机追溯钻石的来源，更深受将数码科技融入生活的千禧一代欢迎。

▍ 海尔

持续为用户创造最佳体验

进入物联网时代，消费者需求更加多元化、个性化，导致单品销售逐步式微，而一站式的场景定制成为大势所趋。作为引领中国品牌发展的标志性企业，海尔在38年的发展历程中，始终以用户为中心，构建了“高端品牌、场景品牌、生态品牌”的三级品牌体系，围绕用户需求，联合行业一流合作方共创解决方案，持续为用户创造最佳体验。

海尔洞察用户需求，提前创新布局，在2020年发布全球首个场景品牌“三翼鸟”。经过两年的茁壮成长，三翼鸟在2022年迎来了品牌升级，由“全球首个场景品牌”聚焦到“智慧家庭场景品牌”。三翼鸟从智慧家电出发，融合家居、家装的产品与服务，为用户提供智慧场景解决方案，实现了品牌、品类、组件、场景、空间的随心定制，从前期设计到中期实施再到后期服务，全流程一站式保障交付。例如，在三翼鸟智慧回家场景中，用户全程没有发出一道指令，推开门的一刻，家已经为用户准备就绪：玄关灯自动亮起方便换鞋，客厅灯自动亮起，窗帘自动关闭，空调自动调节至舒适温度……这充分体现了何谓“不打扰用户的智慧、主动理解用户的智慧，才是最好的智慧”。

目前，三翼鸟平台已经拥有2万多个设计师、1万多个用户管家、2千多个生态方，共同为用户提供“1+3+5+N”全屋智慧全场景解决方案，让用户畅享智慧生活，定制N个场景化体验，满足千人千面的需求。

在万物互联时代，产品的概念正被重新定义，不再仅仅是硬件和设备，而是包含硬件、软件、服务在内的综合体验，品牌和消费者的关系也在重新定义，海尔打造的高端品牌、场景品牌、生态品牌无疑再一次引领了品牌升级的浪潮。

▍ 结束语

对于不少企业来说，管理层正在重新定义品牌存在的意义，而这将推动他们重新审视从产品交付到员工和社区参与的整个业务流程链。在这其中，营销部门可以发挥巨大的影响力。

品牌为了追随营销趋势可能会经历结构性的漫长调整周期，随着这些趋势的不断增强，以及整体经济环境日益复杂，企业只有重新开始审视与客户的互动方式，才能够在危急时刻扶摇直上，带领品牌摆脱困境。