根据一项新的研究，尽管自动化和人工智能得到了广泛采用，但40%的消费者仍然对人工智能驱动的客户支持感到不安。

InMoment对1200多名消费者进行的一项研究强调了问题解决、响应速度和建立信任方面的关键差距。客户越来越需要快速、透明和以人为本的帮助，但许多人认为自动化解决方案没有达到他们的期望。

随着这种脱节的加剧，十分之四的受访者对品牌依赖AI提供客户服务表示不满。一位参与者分享道：“如果我们能与真正的人类而不是聊天机器人交谈，那就太好了。

随着 AI 在客户互动中发挥更大的作用，真正的挑战不仅仅是自动化，而是确保品牌倾听、理解客户告诉他们的内容并采取行动。

“尽管人工智能通常用于聊天机器人、座席协助和知识管理，但联络中心领导者有一个新兴的机会，可以利用先进的自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）引擎在所有客户互动中实现对话智能。

“这种方法不仅可以识别摩擦点并大规模自动化质量保证，还可以发现业务改进的关键领域。只有整合这些洞察，品牌才能保持对客户体验的控制，实现运营效率和提高客户满意度。

糟糕的服务不仅令人沮丧，而且可能成为品牌忠诚度的杀手，近十分之六的受访者 （57%） 表示，他们希望在第一次联系时就能解决问题，或者他们会考虑更换品牌。

此外，9% 的客户报告说他们的问题从未得到解决。许多品牌在获得查询回复方面达不到要求，从而削弱了信任和满意度，40% 的买家希望在一小时内得到回复。

“很明显，建立信任不仅仅依赖于快速响应，还需要透明度、问责制和主动沟通。客户希望品牌承认错误，提供明确的更新，并提供让他们真正感到被倾听的解决方案，“Blakers 补充道。

“随着 AI 在客户互动中的作用不断扩大，品牌必须在利用技术和保留人情味之间找到微妙的平衡，而人情味仍然是有效客户支持的核心。”