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人工智能服务上线,“盘”住顾客钱包
2019-07-22 09:28    作者:廖志德
【ICXO.com编者按】引入“人工智能”就代表人类员工就无用武之地了吗?Amazon、Netflix、Stitch Fix等横跨电商、影音平台甚至时尚产业的员工可不这么认为,通过AI的辅助,低成本攻占顾客内心不再只是空想,而是现在进行式。

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每当有新的工具诞生,就可能带来大大小小的颠覆力量,就像18世纪时,动力系统的技术创新造就了工业革命,推动原先以手工劳动为主的社会转向机器整合人力劳动的形态发展。展望未来,人类社会最大的颠覆力量将来自人工智能(Artificial Intelligence, AI)的快速扩张与应用,其所形成的破坏与冲击将远远超越之前的三次工业革命,不但剧烈改变现今劳力运作的方式,更关键的是AI从根本上改变了智力运作的模式,因此无论生产制造、零售连锁、金融服务、交通物流、医药养老、资讯网络、生物科技等各行各业都将面临重大的冲击。

水能载舟亦能覆舟,工具仅是能力加速器,究竟会发挥出正面还是负面的力量,就需看使用者如何运用。人工智能犹如现代版的阿拉丁神灯,懂得善用AI的人可说是拥有新世代的超能力,而一旦运用不当反而会成为其奴隶了。英国物理学家霍金(Stephen Hawking)在其遗作《Brief Answers to the Big Questions》中就郑重警告,除非我们学会规避AI所衍生的风险,否则“创造人工智能”将成为人类历史上最重要也是最后一个事件。

无论如何,在未来的人类生活中,AI会无所不在。随着技术革新力度的不断增强,崭新多样化的AI工具和机器人无疑将改变每个产业,我们即将遭遇一场智能大爆发。

Amazon

智能物流“货找人”

近10年来,Amazon在智能服务体系的投入相当惊人,其中又以物流方面的创新最受瞩目,包括无人机配送、无人驾驶卡车、智能运营中心都是领先全球的智能物流方案。Amazon不光在物流方面下功夫,更希望在各种层面都能创造高效、精准、贴心的智能服务体验,因此,Amazon积极建设相关的基础架构,例如:人工智能、大数据(Big Data)、云计算(Cloud Computing)、资料库整合等领域,在这些投入上少有公司能够与其匹敌。

物流服务是电子商务运行的核心体系,同时是电商平台能否提供快速服务的关键,为实现全方位仓储自动化,Amazon在2012年以7.75亿美元并购仓库机器人制造商Kiva Systems,借此强化智能物流的竞争力。目前Amazon拥有3万个Kiva机器人,由系统中的资源分配演算法来进行指挥,接到指令后,Kiva会根据规划路径来到货架前,识别出等待出库的货物,然后Kiva顶起货架将货物送至拣选位置,大幅减少过去“人找货”所造成的时间浪费与人为错误。

Amazon自从有了Kiva,圣诞节不再需要聘用临时工,成功地大幅降低劳动力需求与成本;此外,Kiva不会抱怨仓库太热或太冷,也不会批评工作环境太差,甚至连灯都可以不用开,有助于降低管理运作的复杂度。导入智能物流使Amazon能以更快速、更精准、更便宜的方式配送货物,让每位Amazon员工达成的获利是零售商Walmart的3倍。但另一方面,这项新技术还有许多等待着被克服的难题,面对快速增加的新商品,智能物流要如何在半个小时内学会抓取新的货物品种,做出正确可靠的反应是当下亟待解决的重要课题。

Netflix

个性化推荐更吸睛

可以预期的是,未来人工智能扮演的角色地位将越来越吃重,Netflix的发展历程就是典型的案例,公司运作正由人脑逐渐改变为以AI为核心主轴。早期Netflix是一家DVD出租及宅配公司,后来才将服务模式转变为线上订阅。根据用户收看的行为、习惯来精准推荐影片是Netflix成功的关键,用户每天在Netflix的平台留下上千万个行为足迹,例如:点击、搜索、询问、评分、播放、暂停、倒带、快转,针对这些一一加以记录与分析,Netflix才能根据用户的偏好与口味推荐他们感兴趣的节目,借此吸引新用户的眼球,降低客户的流失率,同时强化平台对于老客户的黏性。

Netflix CCO泰德是这套推荐系统背后的主要功臣,他年轻的时候喜欢熬夜看剧与电影,因此培养出对于各类主题影片的深度了解,后来泰德在一家影音出租连锁商店工作,由于出众的电影知识及不凡的推荐能力,使得他所服务的门店总是大排长龙,顾客都急于聆听他的宝贵建议,这项优异技能更让泰德一路顺利晋升为公司的高层主管。2000年的时候,他被挖角到Netflix,这项突出的能力同时促使Netflix“个性化推荐系统”的诞生,其背后的演算法就是由泰德的思考逻辑转化而成,因为他会根据顾客的个人背景及租借历史提供建议。原本内容推荐还参考了其他用户的评分与评论,现在Netflix决定取消这个部分,更进一步由人工智能转向机器智能的方向前进。

Netflix拥有超过1亿多名使用者,加上每年有成千上万部的影片上架,如果不导入AI,“为每位客户提供个性化推荐”的庞大工作量将难以完成。此外,Netflix推荐系统还有一项有趣的功能,就算AI推荐的是同一部作品,不同用户所看到的推荐画面也截然不同。以《心灵捕手》(Good Will Hunting)这部电影为例,曾经看过许多部爱情影片的顾客看到的或许是马特·达蒙(Matt Damon)和蜜妮·卓芙(Minnie Driver)温馨的合影;喜欢喜剧片的观众看到的则有可能是罗宾·威廉姆斯(Robin Williams)的幽默身影。Netflix并不采取统一通用的推荐列表,而是根据每位用户喜欢的不同视觉元素,为同一部影片配上定制化的推荐图片,当用户有了美好的第一印象,就能诱使对方很自然地点击收看,从而提升了Netflix的收视率。

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