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从百度公关的失败学经验教训
2016-05-24 16:44  来源:世界经理人-品牌频道  
【ICXO.com编者按】2016年1月10日,百度贴吧血友病吧原吧主及吧务在一夜之间被全部撤下,同时权利也被封禁,取而代之的疑似商业机构的人员,百度此举一时间在引发网友大规模抨击。

【世界经理人-品牌频道】2016年1月10日,百度贴吧血友病吧原吧主及吧务在一夜之间被全部撤下,同时权利也被封禁,取而代之的疑似商业机构的人员,百度此举一时间在引发网友大规模抨击。

2016年3月30日,魏则西在知乎网上记录了自己求医的经历,其中关于武警二院和百度搜索的内容引发广泛关注。据华西都市报报道,魏则西的父亲魏海全告诉记者,当初在北京的一家肿瘤专科医院里,他听了一位医师的推荐,在通过百度搜索和央视得知“武警北京总队第二医院”后,魏则西父母前往考察,并被该医院李姓医生告知可治疗,于是魏则西开始了在武警北京总队第二医院先后4次的治疗。从2015年9月份开始,魏则西在父母的带领下先后从陕西咸阳4次前往北京治疗。最终在2016年的4月12日,魏则西不治身亡。

由于魏则西事件,在欧洲苦心经营多年、刚刚建立起来的百度信任正面临着欧洲市场最严厉的质疑,这是百度最大的损失。

利益唯上、没有社会责任与公德、中国政府严重的监管缺失,这是欧洲市场在百度事件爆发以来为其贴上的标签。

对于百度而言,近些年所遭遇的舆论危机,恐怕还没有哪次像贴吧和魏则西事件这般严重,不但惹来官媒的大肆批判,同时也遭到网友潮水般的口诛笔伐。

如果站在公关角度来看,两次危机面前,被业界认为实力强大的百度公关团队也难以阻止舆论持续发酵。可以说,这两次负面事件已经给百度带来难以想象的品牌危机。

魏则西事件发生之后,百度公关不仅没有拿出诚恳的态度,还进一步把自己推向了深渊,为导致百度必然将招致更多的批评与质疑。

那么,企业发生突发事件之后,到底该如何有效地进行公关呢?

首先,反应必须迅速敏捷,及时通过媒体表明企业对危机的正面态度。

在第一时间里介入危机,表明企业认真对待危机的态度,确保企业对危机事件的立场在第一次媒体报道中得到正确描述,要及时主动地弥补顾客的实际利益和心理利益,并建立起关心和维护消费者权益的积极形象,重塑消费者对企业的信心。

其次,保持冷静,判明情况,内部统一协调。

危机公关专家参与的危机处理小组,调查情况、对危机的影响作评估,以制定相应计划控制事态的发展,集中收集、控制、发布信息。尽快地查明事情的真相,把握事件的前因后果,确立处理对策,立即采取有效的措施。

第三,保持信息开放及密切与新闻媒体的关系,及时报道,实言相告,争取主动。

尽快找出与大众有效的沟通办法,是解决危机的关键。为防止企业信息发布不及时全面,造成传闻与谣言四处散播的不利局面,公关部门应采取开放的手段,积极主动地配合媒体工作,真实、客观、及时地提供给他们所需的信息,保证企业与大众之间信息传播的及时畅通,增加事件透明度。

企业危机公关经验、方法、规律不是一尘不变,需要因地制宜,因势利导,需要集成不同资源和思路,才能找到出路,才能化危机为转机,控局不败 。【转载务必注明:世界经理人-品牌频道-brand.icxo.com】


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