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失败公关案例解析:雷洋嫖娼案
2016-05-24 15:32  来源:世界经理人-品牌频道  
【ICXO.com编者按】5月7日晚,人大环境学院2009级硕士研究生雷洋离家后身亡。9日晚,昌平警方通报称,警方在查处足疗店过程中,将“涉嫌嫖娼”的雷洋控制并带回审查,其间雷洋心脏病突发经抢救无效身亡。

【世界经理人-品牌频道】5月7日晚,人大环境学院2009级硕士研究生雷洋离家后身亡。9日晚,昌平警方通报称,警方在查处足疗店过程中,将“涉嫌嫖娼”的雷洋控制并带回审查,其间雷洋心脏病突发经抢救无效身亡。5月11日凌晨1点44分,北京市公安局官方微博@平安北京发布了“雷洋事件”的情况续报。此事已经发布,引发外界质疑,事件也在持续发酵。

从危机的定义上来看,雷洋之死事件导致了公众对北京昌平警方的关注,对当事派出所提供的证据、公告的质疑,引发了权力机关的信任危机,这样一个突发的事件,从小到大的引燃,目前已经变成了全球瞩目的话题,有几个关键节点在公开信息时存在危机公关原则性失误:

一、关键通告太过官方化

“平安昌平”的微博发了两次消息的通告,一次是5月9日,另外是5月11日,两次都是标准格式,以公事公办的语态写了事件时间、人物、结果。这和企业危机确实略有不同,因为企业可以重点考虑用户、受害者等,但是警方的案件通告撰写有一定的格式化,不过,在全民关注执法过程方面,官方微博第二次回复了“雷某激烈反抗”、“再次挣脱”、“民警依法给其戴上手铐”……等等,词语看似很严谨,但是对于网民来讲,这些语言太过生硬、官方化,同时说明了“支付200元……”的物证信息等。

二、逃避会成为新的危机

所有网友、大V、媒体、家属……关注的都是执法过程,因为大家都不想成为下一个“雷洋”,从官方回复上看则语焉不详,重点问题却没有着重解释,而是从“嫖娼”本身就入手,在网上传出各种内容,当事按摩女的证词、收据等等,但是这样更加引发了网民的猜疑,反而加大、激发了新的危机。因为公布一个在执法过程中“离奇死亡”(截止目前没有视频、没有新的证据证明)的青年,他之前是不是去PIAO了,貌似就算是嫖娼也并不是死罪吧,何况目前不能让人信服,这就是新危机蔓延的关键,因为大家看到那些证据更是加大了猜疑!如果是一个精神正常的人,真去嫖娼了会开收据吗?如果……这些观点在网络蔓延开去,一发不可收拾。

三、删帖、删评论,只能激发更多的愤怒

早前公关行业很多人在处理危机公关时,都在用删帖手法,这样好似就把预览清理干净了,但是你发现在所谓强势的删帖下,并没有平息,所以删帖是过时过气且不宜使用的危机公关方式,因为在社交时代,人们更容易爆发,更方便参与话题,你删了某篇文章、删了某个评论,反而是在挑战某个用户,这对于一个企业不利,因为你完全可以用另外的方式和用户沟通。越是骂你的用户,越是在乎你,或者是更关注你,你就应该提供改善计划,赢得民心,转危为机。

四、声东击西 水军轰炸

回顾雷洋事件,机构第一次通报一直着重雷洋的嫖娼,第二次更是通过采访足疗女,强调200元打飞机以及DNA证实嫖娼等,把事件引向揭人隐私,最终忽略了用户的重点:我们不关心嫖娼,更关心如何死亡、执法是否公正。再加上权威媒体的猛烈传播,情绪化的网友更是对其伤心、质疑,同时连媒体也遭遇“老不信”危机。

声东击西的手段不是不能用,而是要用在适当之处、适当时机、适当事件,不然往往会偷鸡不成蚀把米。【转载务必注明:世界经理人-品牌频道-brand.icxo.com】


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