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企业危机公关处理四大步骤解读
2016-05-24 14:17  来源:世界经理人-品牌频道  
【ICXO.com编者按】危机公关是企业公关范畴的一部分,但因为杀伤力大,所以企业都非常重视。那么当事件发生时,到底该如何有效处理,才能将影响控制在最小范围内呢?

【世界经理人-品牌频道】危机公关是企业公关范畴的一部分,但因为杀伤力大,所以企业都非常重视。那么当事件发生时,到底该如何有效处理,才能将影响控制在最小范围内呢?

第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

第二步:进行正面澄清

当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。

比如某知名视频网站,在发展初期,负面信息不断,而在这些负面信息中,有相当一部分是他们自己炮制出来的。所谓“好事不出门,坏事传千里”,这些负面信息不但没有引发危机,反而吸引了人们的眼球,快速提升了品牌知名度和影响力。

在对外澄清和说明时注意,一定要本着“三诚”的原则,即诚实、诚恳、诚意。对外的一切言行要诚实,要勇于承担责任,公正还原事件真相;

在处理过程中,多向大众、媒体及相关当事人道歉是没错的,不要非争出个谁对谁错,其实对于大众来说,谁对谁错不一定很重要,大家关注的是企业的态度,所以企业绝对不能选择对抗,态度比对错更重要。

第三步:删除负面信息

对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。

第四步:压制负面信息

当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。

案例解析

“和颐事件”就是一个企业危机公关的失败案例。

当事件发生后,如家本应去妥善处理,并将该事件对企业的冲击程度相对降到最低,然而事与愿违,在和颐事件发生后,如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等,有业内人士戏称,如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。

有专家指出,归根结底,是如家没有想清楚如今在互联网时代的信息传播路径已经发生很大改变,人们通过朋友圈、微博等途径的“自传播”会在短时间内大量发酵,此时需要有一个“灵魂人物”来主持大局,用真诚的态度和言语来获得大众的内心认同感,并引发人们自愿地进行正面“自传播”,这样才能化解危机。

在企业公关已经真正进入移动互联网时代的当下,类似如家这样的公关危机爆发,或许只是企业们适应新机制的一个开始。

和颐事件给了企业经营者在危机管理方面的各种启示,比如反应速度、措辞,尤其是企业必须理解全媒体时代的传播路径,要懂得公众的‘自传播’效应,这样才能处理好危机事件。【转载务必注明:世界经理人-品牌频道-brand.icxo.com】


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