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珠宝品牌如何培养顾客的忠诚度
2011-09-26 12:48  来源:世界经理人-品牌频道  作者:马超
【ICXO.com编者按】一家店开了很多年,有一批老顾客,对于老顾客的营销应该注重哪些方面?怎样服务老顾客让他们更有忠诚度呢?

  【世界经理人-品牌频道-讯】

       问:一家店开了很多年,有一批老顾客,对于老顾客的营销应该注重哪些方面?怎样服务老顾客让他们更有忠诚度呢?

  马 超:我们都知道著名的“二八原理”,也就是说20%的老顾客会占据销售额的80%。这足以说明维系老顾客的重要性。珠宝不是快销品,也不是生活必须品,但是作为传统的婚庆“大件”产品,顾客在选购珠宝的时候都显得非常谨慎。所以,除了传统的广告与体验营销外,口碑传播与售后服务就尤其显得关键。那么,口碑传播与售后服务的实质是什么呢?又该如何有效提高老顾客忠诚度与二次销售呢?我们先看一个案例。

  案 例:A金店已经有了13年的历史,虽然在A金店2008年便推行了会员卡制度,但是办卡的模式竟是在销售产品前以10元钱销售会员卡,该会员卡除了可以享受9.5折优惠外再无他用。毫不夸张的讲,该地400万常驻人口,至少有1/4在A金店有过购物经历,但是企业却从没有对会员的详细资料甚至是连基本的联系方式也没有保存。最终会员卡沦为了打折卡,在会员信息都没有的情况下会员营销及提高忠诚度自然是无法实现。

  问题剖析:

  ① 13年,从2008年才开始推行会员制度,但是竟然连会员的联系方式都没有,如何做好售后追踪服务?

  ② 会员卡在售前以10元钱进行销售,同时会员卡的作用仅能打折,会给顾客一种想打折还为打折找理由的感觉,加之10元钱售卡显得不够大气。

  ③ 无论是购买20元的银饰还是购买200000元的2克拉美钻,会员卡所能提供的仅仅是打9.5折,不仅没有使会员等级没有区分,而且所提供的会员服务也太显单一。

  解决方案:

  笔者时值世纪缘珠宝公司品牌总监时就曾提出过一个概念:销售是二次营销的开始!也就是在2006年的时候,笔者率先在珠宝业内组建了规模最为庞大的客服部门。与传统公司客服部最大的区别是,笔者组建的客服部是针对直营店顾客的售后与二次营销部门,而非提供给加盟商投诉用的。笔者认为,除了传统的售前营销外,“滚雪球”式的VIP客服营销才是珠宝营销的高阶模式。下面,笔者就以A金店存在的问题为实例向大家讲解如何有效开展VIP客服营销。

  ① VIP会员分级划分:购买20元的银耳钉与购买200000元的2克拉钻享受一样的售后服务?绝对不靠谱!为此,笔者首先将根据消费金额将顾客分为黄金VIP会员、白金VIP会员、钻饰VIP会员,并在在折扣权益与附加服务上进行细致区分。其中,折扣权益体现在购买素金优惠金额、镶嵌类饰品折扣以及VIP会员特价商品等方面;附加服务体现在短信祝福、售后免费清洗保养维修、杂志上门派送、VIP经理一对一服务等方面。

品牌关键词:珠宝   忠诚度         

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