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有一种和谐叫妥协
2010-06-12 09:49  来源:世界经理人-品牌频道  作者:张令凯
【ICXO.com编者按】很多时候妥协被称为一种懦弱或者说没有骨气,但是在商业和市场上或多时候妥协往往是一种问题解决之道……

  最近,笔者倒还是碰上了不少的这样的事情,以客户投诉和保修的较多!

  案例一:A经销商为某地的新商,B商为笔者的老商(已被公司取消经营资格)。一个客户反映说自己的太阳能出点事情,找到我们的新商。该客户彪呼呼(笔者怀疑是老商找的人来找茬)的讲:“我们的太阳能坏了一个东西,帮忙给处理一下好吗?”我们的客户说:“哦!什么时候安装的?我们刚开业不久!”客户说:“4年前安装的!你和那家不是一家吗?”我们客户说:“不是!但是,你是给我们品牌的客户,可以给你提供服务,反正是我们的产品,我们为您服务,但是按照太阳能厂家给你们的说明包括售后约定,我们必须按实际发生费用收费,这样没有问题吧?上面写的很清楚!再者国家的行业规定上,在网上你也可以查到!”该客户说:“但是当时,那个经销商说是终生“包”修?!”我们客户讲:“不可能有这样的事情,厂家不可能给予这样的承诺,肯定是经销商的过度承诺!我们做不到,厂家也做不到!再说,产品的“包”期已过,另外我没有赚你的钱,你可以去找老商去!”该客户生气的说:“他不干了!(那天好像B商没有开门)!”我们客户说:“一直开着呢!今天可能那边有事情!”该客户就灰溜溜的走了!

  分析:就整个事情来讲,笔者到不认为笔者的新客户做的有什么不对,按章程办事,不存在违规行为!再者由于新老商交接问题还没有处理妥当,能表态到现在这个程度已经着实可以(至少笔者认为可以)。原因:该客户的产品已经超过了“包修”期限;是从老商以前那里买的,老商有义务为他做服务,况且现在老商现在有没有甩手不干(还想搞点串货等杂念);新商没有赚客户的钱,厂家目前现在也没有针对老商安装的机子每台的售后补偿费用(相比家电等成熟企业,太阳能行业还有很长的路要走)。

  案例二:C客户为笔者的一个乡镇客户,他接触的一个包修是说一根管子炸了。于是我的客户及时(我们要求的是48小时解决问题)上门服务,了解情况。没想到,该客户是昨天刚装上的,原因是由于今天早上起床晚了(夏天8点半),上水的时候太阳能已经很高了,自太阳出来道目前太阳能真空管已经很热了,倘若现在近9点的时候上水肯定会出问题。即使在好的真空管(像热管等管内不走水的除外),倘若空晒一段时间后,骤然间加上凉水肯定容易出现炸管问题。实际上,该问题为客户不按章程和正常使用方法操作所致,理应由消费者来承担!但是,我们的乡镇客户大度的很:“这个事情呢!其实昨天安装的时候我已经告诉你了,按说明书操作不会出什么问题,小企业的管子容易出问题,像我们这样的大品牌是极少出现质量问题的!这根我“免费”给你换了,但是不会再有第二次了!退一步说吧,出现这种情况还有一个很牵强的理由是“我”没有叮嘱和知道到你相信的地步!”于是,乡镇客户退却,本应该收费的变成了免费,客户和乡镇分销皆大欢喜,另外厂家少了一个投诉和包修!

品牌关键词:妥协   三株口服液   经销商   消费者   

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