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品牌品质管理不要忽视员工行为规范管理
2009-06-08 13:11    
【ICXO.com编者按】还有一点要得到足够的注意。常言道“江山易改,本性难移”,这用在管理上面就有些绝对。

  品牌管理是一个系统工程,好的品牌管理体系,将企业管理的各个层面从品牌视角进行规范整合。今天我们谈员工行为规范在品牌管理体系中的表现。

  让我从朋友们身边的事说起吧。

  假如你在购物中心里售货员不搭理你,你不感到懊恼吗?

  当你打电话给航空公司询问去某地的机票价格,而办事人员却极不耐烦地答复你,你不生气吗?

  作为顾客,你在酒店里拒绝了服务员极力推荐的葡萄酒而遭到白眼和冷遇时,你的胃口还能好得了吗?

  显而易见,这些都是低劣的管理导致的问题。如果你致电联想或海尔的售后服务部门,感觉会大不一样。

  品牌管理,不要忽视员工。

  放眼商界,管理有方的“老店”蒸蒸日上,如同仁堂、招商局,“新秀”也声名鹊起, 如海尔、邯钢。而那些管理不善的组织则江河日下,有的已经销声匿迹了。

  员工作为企业行为的执行者,其在工作中的言谈举止、接人待物直接代表和影响着企业的形象。因此,员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。尤其是在服务行业,员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌,还常常直接造成了客户资源的流失。长此以往,此问题若不能及时觉察和纠正,企业的末日也就不太遥远了。这绝非危言耸听,古今中外的商家因“店大欺客”导致门可罗雀最后关门大吉的案例比比皆是!

  所以员工行为是否规范决非小事或是员工个人的私事,企业管理者必须将之作为谋生存求发展树品牌的大事常抓不懈。

  首先,企业应当建立起一套适合自身发展、适应市场竞争需要的人性化的员工行为规范标准,做到“有法可依”。但此标准要随着组织内部及外部环境的变化而定期调整和修正。

  其次,企业应不遗余力地在全组织上下贯彻实施已定的行为规范,包括招聘员工时严格把关,新进员工培训及员工日常的工作中的落实,做到“有法必依”。

  第三,极为重要的是,管理层必须在以身作则的前提下做好监督工作,有奖有惩,做到“执法必严,违法必究”。相关的奖惩制度可以作为员工行为规范的附件。

  需要特别指出的一个关键问题是:管理层在组织中实施员工行为规范时必须使员工从思想上认识、理解其重要性和必要性,从而真正接受,才能转化为自觉的行动并且能够长期保持。更严格的说,应当将行为规范作为组织文化建设的重要组成部分来看待。否则的话,行为规范的实施极有可能流于形式。员工当面会“演戏”给管理者看,而背后行为照旧甚至会因心理因素产生“恶性反弹”现象,行为比以前更肆无忌惮。这样的后果就很可怕了!

  还有一点要得到足够的注意。常言道“江山易改,本性难移”,这用在管理上面就有些绝对。而真实的情况是,管理者刚开始贯彻执行员工行为规范的时候往往会产生这种错觉。但愿大家不要为其所迷惑,发扬“愚公移山”的精神,坚持不懈地去做下去,建设一流团队和卓越品牌就不是梦想。

  品牌管理,不要忽视员工!

  朱振伟,凌志先锋(上海 /济南)营销策划机构营销顾问。MBA工商管理硕士,多年营销管理咨询经验。研究领域:营销战略,体育营销,企业家精神与组织创新。Email: baoma6789@sina.com

品牌关键词:品牌品质管理   员工行为规范管理         

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