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企业危机公关五部曲:再大的危机也能公关
2008-12-04 09:52  来源:中国营销传播网  作者:银虎
【ICXO.com编者按】“危机事件充斥”绝非危言耸听。从安徽阜阳劣质奶粉事件,到肯德基苏丹红事件,再到三鹿……

  话说当今大势,“危机事件充斥”绝非危言耸听。从安徽阜阳劣质奶粉事件,到肯德基苏丹红事件,再到三鹿三聚氰胺事件……每一次危机就像全球金融海啸一样冲刺着大家的神经:政府震怒了、媒体叫嚣了、企业不知所措了……其实,透视每一次危机的背后,受伤害最深的不是那些犯了错的企业,而是消费者那颗饱受伤害后难以愈合的心。那么,我们怎样才能让消费者过上真正放心、安心、舒心的生活?

  第一部 树立正确的危机意识

  “居安思危”是企业应对危机的第一部。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关,危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效的防止危机产生。即使产生了危机,也会把损失降到最低程度。

  早在1985年,海尔集团总裁张瑞敏,当着全体员工的面,将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁,使员工产生了一种危机感与责任感,由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务,譬如“用户永远是对的”,“海尔卖的不是产品,而是信誉”,“真诚到永远”等等。海尔的生存理念:“永远战战兢兢,永远如履薄冰”,更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识,成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

  同样,早在五年前,安徽阜阳劣质奶粉事件就已经为奶粉企业敲响了警钟,但是婴幼儿奶粉安全问题仍然没有引起各奶粉企业的高度重视,等东窗事发后,后悔肯定莫及,以至于三鹿奶粉全部下架,就连伊利和蒙牛这样的“中国奶霸”也不得不花重金启动“放心奶大行动”、“放心奶工程”弥补他们与消费者之间的伤痕。

  俗话说,早知如此,何必当初。所以,绿色思想公关顾问奉劝所有的企业,预防危机要从企业创办之日起就着手进行,伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。那种出现危机才想到危机管理,把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。

  此外,经营者在企业生产经营中,要时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界经常联系,保持良好关系,企业内部双向沟通顺畅,消除危机隐患。

  第二部 建立预防危机的信息监测系统

  现代企业是一个与外界环境有密切联系的开放系统,不是孤立的封闭体,其兴衰存亡取决于在市场之中的地位和形象。所以,绿色思想认为,预防危机必须成立专业的危机预防小组,建立高度灵敏、准确的信息监测系统,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。

  预防危机,需要重点做好以下信息的收集与监测:

  ①信息反馈与处理:随时收集公众对产品的反馈信息,一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查并加以解决。绿色思想建议,企业应该广开言路,像唐太宗纳谏一样虚心听取和接受消费者的建议,不断努力修正和完善产品的建设。甚至对于一些产品,企业可以在产品反馈意见数里面虚心加上,虽然该产品采用XXX好材料等,达到XXX标准,但是很遗憾,我们一直感觉该产品还有改进之处,如果您能帮助我们……感谢……

  ②研究和调整战略:危机预防小组必须第一时间掌握政策决策信息,如有关法规、条令的颁布,研究和调整企业的发展战略和经营方针。

  ③倾听外界的声音:危机预防小组必须时刻倾听政府、专家、媒体和合作伙伴等的声音,了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息,包括质量、价格、服务、建议改进等,分析了解公众对本企业的组织机构、管理水平、人员素质和服务的评价,从中发现公众对企业的态度及变化趋势。

  ④做到知己知彼:危机预防小组必须研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势,经常进行优劣对比,做到知已知彼。

  ⑤时刻检讨自己:危机预防小组必须搜集和分析本企业内部的信息,进行自我诊断和评价,找出薄弱环节,采取相应措施。

  第三部 成立危机管理小组

  危机处理是一项浩大的工程,他不是一个人能完成的任务,所以成立危机管理小组是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。绿色思想建议,危机小组必须由企业的领导人、公关部(市场部)、安全、生产、后勤、人事、销售和专业公关公司成员组成,并应该以专业公关公司为主导。其职责有:

  ①全面、清晰地对各种危机情况进行预测;

  ②为处理危机制定有关策略和计划;

  ③监督有关方针和步骤的正确实施;

  ④在危机实际发生时,对全面工作做指导和咨询。

  “老子天下第一”、“有什么事情尽管冲老子来,老子什么都不怕”、“走自己的路,老子才懒得管他”……傲慢、怠慢、自以为是等是很多企业在面对危机事件时候的通病,鸵鸟政策、置之不理甚至拳语要挟都不是正确的危机处理之道。当然,也不要因为某一危机事件而慌乱无主。绿色思想建议,企业在面对危机事件的时候,首先应该在第一时间,联合专业公关公司对危机事件进行分析和预估,先判定这是不是一场危机,会不会对企业的品牌、市场等造成伤害,实际上善意的负面报道不是危机。

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