关键词：女客户 服务 口碑 传播 体验
我有一个有趣的发现：我们可能不会去向别人传播一个产品是否好用，但我们却经常对自己享受过的某一次充满愉悦心情的服务体验而向别人津津乐道；我们经常去一家餐馆有时候并不是因为它的饭菜做得如何好吃，而是因为它的服务让人感到特别舒服。•••其实这些现象也不难解释，因为这个产品对你好用但对别人并不一定好用，而服务体验却有太多的共性；如果服务不好，饭菜再好吃又能吃出什么滋味呢？我们过去“享受”的恶劣服务还嫌太少吗？因此，我们总是对已然（或偶然）得到的良好服务眷顾感到倍加珍惜。
不过，口碑有好坏之分，如果你一不小心提供了一次不好的服务给客户（特别是女客户），那么，你就等着倒霉吧，客户一样会“热心”的去向他所认识的每一个人传播这次带给他（她）的“伤痛”服务，直到连南极的企鹅都知道这一回事，直到你的企业倒闭为止————这绝非危言耸听！
对于电脑服务这个“传统”的服务行业来说，我们在形成客户好口碑方面可以做些什么呢？
第一， 建立标准化的服务流程：因为人是有差异性的，如果没有科学合理的流程控制，则很难谈得上有良好的服务品质；而没有良好的服务品质，则当然没有客户的好口碑；
第二， 提升专业化的服务形象：客户口碑形成的第一个印象就是我们的服务形象，如果量化成一个数据，应该会占据整个口碑效应的50%以上。夸张点说：如果你的形象满足了客户所喜欢的“视觉效果”，那么，他甚至愿意把他心爱的女儿许配给你；
第三， 提升服务工程师的职业素养，规范服务人员的语言和行为：首先，要求每个工程师都要拥有一颗追求卓越服务的心；其次，为服务工程师提供职业化素养的培训，比如：什么话该说，什么话不能说，什么事该干，什么事不能干，尽量形成相对标准化的行为标准和沟通话术；第三，建立规范服务的水平标准和奖惩制度。
尽管上面给出了3个解决方案，但凭良心说，这是形成客户口碑最难的一个环节，原因还是因为人的差异性太大，而且服务情境的不同，客户性格的差异，服务工程师的个人领悟和应用水平的差异都将会造成原有的规范言行在客户现场失调甚至失控，而从已经实施的情况来看，实际效果也还没有达到理想的状态。但我们没有理由轻言放弃，目前还没做好并不代表以后做不好，只是我们还没发现其中关键的奥秘罢了；
第四， 提供独特或者增值服务体验：这一点需要我们首先具有创新的意识和能力，并对服务细节怀有无限的热爱，然后不断深潜到电脑服务第一线，调查和了解客户喜欢的服务需求点，从而不断的改善自己。另外，“想知道梨子的滋味，你就必须要亲口去尝一尝”，所以，你可以亲临体验那些已经在服务方面取得卓越成功的企业，比如：星巴克。因为其他行业的宝贵服务经验也是十分值得我们学习和借鉴的；
21世纪是体验经济的时代，而服务行业正符合了这一形态的经济特征。当然，服务是一池深潭，我短如便笺的浅薄建议断然无法概括全貌，但希望能够“窥见一斑”，从而逐步改善我们的服务品质，提升客户的良好服务体验。
有时候，做成一件事不见得都是方法论的问题，反而是决心问题（别忘了，服务业务是高毛利率的），诚如前面所言：您作为第一领导者，是否具备了“一颗追求卓越服务的心”或者干脆说：是否具备了“一颗追求高利润高成长的心”。
[品牌日报]
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