星期三调查

    短短半年六次维修

　　家住秀沿路的张先生投诉他购买的三星滚筒洗衣机在半年多的时间内维修多达6次，平均每个月就有一次，更可气的是问题至今仍未解决。

　　据了解，张先生家的滚筒洗衣机在第一次使用，就出现了漏水的状况。张先生当即拨打三星公司北京总部的报修电话。维修人员上门，经过一番检查，告诉张先生漏水是因为洗衣机水管接头的橡皮圈没有装好。

　　但两周后，张先生家的洗衣机又出状况了。脱水的时候，洗衣机就和拖拉机一样，噪音大得不得了。张先生回忆道，更夸张的是，洗衣机在工作的时候还会移位，从原来的位置平移50厘米左右。

　　维修人员再次上门检查之后，给出的答复是:洗衣机四个脚的角度没有调好。还有，你家的瓷砖不平，太滑了，所以会移动。维修人员调试好之后便离开了。

　　我家的瓷砖都是买的浴室专用品，移动与瓷砖有什么关系呢？对于维修人员给出的原因，张先生始终不能接受。

　　后来的四次报修都是因为同样的原因，而先后上门的三个维修人员给出的答复不是瓷砖不好地不平，就是洗衣机支脚的角度不对。但三人都斩钉截铁地肯定洗衣机本身没有质量问题。

    语气强硬态度恶劣

　　市民倪先生去年5月买的“三星”双开门冰箱，使用不到一个月，冰箱的左门就发生了松动，维修人员上门后表示:“淘汰的产品，修了也没有用。”

　　后来，倪先生的冰箱左门越来越松，他再次致电北京总部要求上门维修。“没过多久，当初那名维修人员竟打电话给我父母。”倪先生告诉记者，“他很不耐烦地对我父母说:‘上次已经把情况将清楚了，这次我就不再上门了，你就是去投诉我也不怕。’”

　　在采访中，有不少受害者除了向记者抱怨三星维修人员的态度不好外，还普遍反映“三星的维修员工不太愿意给维修单。”

　　“我们家的洗衣机修了很多次，维修人员从来不会主动提供维修单让我签字。”一位用户告诉记者，“在我的多次‘追逼’之下，他们才勉强拿了出来。”

　　记者随后从三星总部了解到，一年之内，如果用户原先有两张维修单，若产品再次出现性能故障，可以免费更换。

    诚信服务在哪里？

　　去年4月5日，孙女士购买了2台“三星”空调，使用后，一台空调漏液，一台空调噪音大。孙女士去年11月报修，售后人员先后4次上门给空调拍照，表示会上报北京总部，却从此杳无音讯。期间，孙女士多次与北京和上海两地的三星公司联系。但双方相互踢皮球。无奈之下，3月15日孙女士在记者帮助下，三星公司下午立即为孙女士办理了退货手续。

　　“空调的巨大噪音令我和邻居反目，而且在寒冷的冬天‘罢工’，我的胃病也被冻出来了。”孙女士气愤地告诉记者，“我购买三星的空调是相信他们的品牌，但他们相互推诿的做法令我非常失望，他们的诚信服务到底在哪里呢？”

    “三星”回应

    将努力提升售后服务质量

　　3月19日下午，三星(中国)投资有限公司投诉部的负责人致电记者。她告诉记者，三星的产品生产和售后服务是分开的，但售后仍属总公司管理。三星的每个售后工程师都会经过严格的上岗培训，地区和当地的维修部负责人也会定期安排考核。

　　对于热线近期接到不少关于三星售后投诉的情况，该负责人当即表示，将着手对上海地区的相关维修点展开调查，若情况属实，将上报相关部门，严肃处理当事人。她同时也表示会亲自致电受到委屈的消费者，向其道歉。

　　该负责人最后再三强调，为了提高公司售后服务的质量，若消费者再遇到售后人员服务态度恶劣或者不断推托一直不解决问题的情况，欢迎拨打总部热线进行投诉，总部将及时解决。

    消保委:商家应重视培养“品牌忠诚度”

　　上海市消保委消费指导汪东先生指出，消费者购买商品后，得到的不仅是商品，还应享受到优质的售后服务。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第17条和第19条第2款，商家经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，向消费者提供有关商品或服务的真实信息，同时参照第14条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严。

　　他认为“三星”作为一个知名品牌，更应该在售后服务方面起表率作用。对于“三星”售后服务频遭投诉的状况，汪东建议三星(中国)投资有限公司加强相关人员的培训和管理，切切实实提高售后服务的质量。

　　汪东希望所有的企业都能重视售后服务。因为企业是维护消费者合法权益的第一责任人，商家应取信于消费者，提高品牌忠诚度。否则，任何交易都会是“一次性买卖”，给双方都造成损失。