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对症下药:解决苹果iPhone电池危机
2008-01-24 13:56  来源:致信网  作者:未然
【ICXO.com编者按】自开始上市销售,iPhone就频遭质疑。对于苹果来说,眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计,用户不能自行更换,而受到众多用户的控告...

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谁在为难苹果?

苹果:表面光鲜 内里衰退?


    2007年对于全球手机市场来说,最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了!因为这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果,在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后,首次涉足手机行业的处女作。同时,由于在之前的产品宣传中,iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心,早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。

  自2007年6月29日,iPhone开始在美国市场销售,虽然没有达到苹果公司之前的销售预期,但其空前的火暴场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是,自开始上市销售(确切的说,应该是早在iPhone上市之前),iPhone就频遭质疑。对于苹果来说,眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计,用户不能自行更换,而受到众多用户的控告;由于产品设计的原因,iPhone使用的安全性也受到质疑;近日,又有一家名为SPTechnologies的公司(以下简称“SP”)指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。

  对于苹果公司与iPhone来说,在产品上市之初就频遭质疑,显然不是一个好的信号,尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况下,苹果公司的舆论压力是显然的。我们目前不能断定眼下iPhone销售的趋冷与其频遭质疑有没有必然联系,但如果iPhone真的倒在这众多质疑之下,显然对苹果公司来说是一个空前的打击。这种假设可能有点过于悲观,目前对于苹果来说到底应该如何应对这一系列意外危机,倒是一个很现实的问题。

  接下来,笔者就分别针对电池设计、使用安全性及设计专利侵权等三个质疑进行深入的危机公关应对分析,今天就先从iPhone的电池设计开始。

  iPhone电池设计的问题对于苹果公司来说,确实是一个非常棘手的问题。近日,一位名叫JoseTrujillo的用户日前在当地法院将苹果公司告上了法庭,他认为苹果应该在其iPhone手机上使用可更换电池。另外,芝加哥库克县巡回法院已经接到了针对苹果公司的集体诉讼案,起诉方同时向苹果和ATT(iPhone的独家服务提供商)发起了诉讼,理由是两家公司在用户购买iPhone之前隐瞒了电池更换的成本。

  简而言之,iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点。第一、电池使用的便利性问题。传统的手机产品,其电池用户都是可以随意更换的,而刚刚上市的iPhone却将电池直接焊接在了机身的内部,用户根本无法自行更换,而需要到苹果指定的iPhone售后服务中心进行更换,这样以来iPhone使用的便利性就是一个大问题,同时据称苹果在更换电池的时候iPhone上所有的数据将被“一清而净”,电池使用的便利性正是iPhone遭受集体诉讼与公众指责的关键因素。

  第二、电池的使用成本过高。由于iPhone电池在充电300次之后就需要更换,因此每年都需要更换一块新电池。在更换电池时苹果向用户征收79美元的费用,此外在送修期间,用户需要支付29.95租借一部代用机,否则手边就没有手机可用。iPhone用户声称,这样更换电池,算下来其费用将占到iPhone成本的20%。

  第三、电池的使用寿命过短。iPhone电池在充电300次之后就需要进行更换,电池如此的短命是广大用户难以接受的。

  第四、用户的知情权问题。有关电池使用寿命和更换政策的细节,在苹果之前进行的iPhone推广宣传中根本没有提及,在iPhone附送的材料上也找不到,用户只能在点击数次链接之后,在苹果技术支持网站中找到,这显然违背了产品销售最基本的知情权问题。

  虽然iPhone有着强劲的功能表现与出色的产品设计,但是其电池设计影响到了广大用户的使用便利性;同时,在iPhone电池更换中苹果过高的收费标准,也是广大用户难以接受的。到底苹果公司应该如何度过“iPhone电池设计”这一难关呢?

  一、正视问题所在,积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑,这显然是苹果公司所不愿看到的,特别是在iPhone销售初期就受到了用户的质疑,如果不能及时解决这一问题,不单会影响到iPhone在美国市场的销售,肯定也会对后期在全球其他市场的销售,所以苹果公司一定要在第一时间内积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度,也正是对当事企业应对意外危机的基本要求。

  在此需要提醒苹果公司的是,如果单方面认为iPhone具有强大的功能表现与出色的产品设计,用户没有其他选择,自己可以无视电池设计问题而可以凭借iPhone的高利润高枕无忧,那就大错而特错了。

  二、主动承担责任,方能化险为夷。iPhone电池设计问题与相应的收费标准,广大用户只能是被动的接受者,苹果公司才是问题的主导,所以因iPhone电池设计而受到广大用户的质疑时,苹果公司一定要主动承担责任。从有关媒体的报道来看,目前已经不仅仅是iPhone用户在质疑其电池设计问题:美国纽约州官员已经要求苹果改变iPhone手机电池设计,以便让消费者可以更换这种智能手机的电池;之前,伊力诺依州的一些律师已经向苹果提起了集体诉讼,理由也是相同原因;纽约消费者保护机构主席MindyBockstein给苹果CEO史蒂夫·乔布斯去信,敦促其修改相关政策,让服务费用更便宜。

  通过以上报道,我们可以看出,目前iPhone电池设计问题除了受到用户的质疑外,已经引起了消费者协会、法律界人士及政府部门有关人员的注意,在如此强大的压力之下,苹果公司如果还不能主动承担责任,积极寻找应对方案的话,后果将不堪设想。因为在危机公关应对过程中,当事企业能不能主动承担事件责任,往往会直接影响到问题的解决。

  三、高调接触媒体,把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注,是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前,各大媒体对iPhone电池设计的报道,还仅限于简单的事件性报道,并没有对苹果公司进行直接正面批评。苹果公司在正视问题所在,主动承提责任的前提下,就应该进行相应的官方声明或媒体沟通,以把握媒体报道与舆论导向的主动性,使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。

  四、寻找解决方案,才能抓住民心。只是正视问题所在,主动承担责任,高调应对媒体,尚不能从根本上解决iPhone的电池问题,更不可能抓住广大用户的心。在这种形势之下,苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明,并积极寻找改进方案才是上策。其实,广大用户与有关方面对iPhone最大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明(可以借用于网站),有必要的话声明在下一代新产品中进行改进,以方便用户使用;同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实,是可以抓住广大用户心的!“得道多助,失道寡助”,在危机事件中,广大用户的民心才是从根本上决定能否度过难关的根本,希望苹果公司能够明白其中的道理。

  虽然iPhone有着强劲的性能表现与个性的产品设计,对于广大苹果FANS来说无异于下一个“尤物”,一时间去抢购iPhone也是很自然的,但苹果公司方面一定不能无视iPhone电池设计问世界品牌实验室(brand.icxo.com)题,毕竟自己的高利润是建立在广大用户便利的应用之上的,如果无视广大用户与有关方面对iPhone电池设计的质疑,而一味坚持自己的作法,最终必将处于孤立无援的境地。当然,只要积极应对、拿出诚意来解决问题,苹果公司还是能得到用户支持与理解,从而度过“iPhone电池设计”这一危机难关的。

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