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"黄金法则"在危机管理中的妙用
2007-12-06 08:00  来源:全球品牌网  作者:庞亚辉
【ICXO.com编者按】国境内的企业已经进入了一个“危机四伏的年代”!而事实也正验证了这种判断...

关键字:危机管理 危机公关 企业危机 黄金法则

世界品牌实验室报道:   
   
    国境内的企业已经进入了一个“危机四伏的年代”!而事实也正验证了这种判断,危机案例似随手拈来:高管危机有茅台掌门乔红涉案事件、古井董事长王效金伏法事件,产品危机有依云矿泉水细菌超标、摩托罗拉手机电池爆炸、龙凤水饺抽检不合格、华航飞机爆炸等事件,企业虚假宣传危机事件如阿玛尼服饰标注不合格、绿谷欺诈癌症患者、如烟害人等事件,产品代言人危机如郭德刚藏秘排油百草减肥茶代言危机、胡师傅不粘锅代言危机等,IT企业危机如中关村在线不良内容危机、工行网银遭攻击危机、诺顿误杀危机,以及企业的社会危机如伊莱克斯裸照危机、华为员工自缢事件、麦当劳和肯德基非法用工事件危机等,甚至对于整个国家也同样面临着如“中国制造”引起贸易摩擦,如被出口国强行召回产品、提高国货的准入门槛、进行反倾销调查、向世贸组织申诉,等等,让人目不暇接。
    
    其实,危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题,甚至从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失,而是能够为企业创造利润的课题,很遗憾,对危机管理给予重视的企业并不多!
    
    探究:企业缘何频繁遭遇危机
    
    正如前文所述,国内企业包括在华外资公司之所以频繁发生危机,其中最为关键的因素是企业所处的环(globrand.com)境发生了很大的变化,而企业自身却没有感触到这种变化,或者即使感觉到了变化却不愿意做相应的转变和调整,从而产生了茅盾,而茅盾的激化也就是危机的发生。看似偶然的危机事件,实则包含着必然性和规律性,概括起来由如下几点:
    
    首先,因出企业,即企业的诚信问题、管理问题和自律问题。如同一棵树,如果从根上产生问题、腐烂了,从外观上再怎么修剪都将是做无用功,迟早会暴露出来。同理,如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度,而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润,这样的企业是不会长久的,必然遭致唾弃。
    
    即便是国际品牌,如宝洁旗下的SK-II,其两次遭受巨大危机,根源都出自自身,一方面是产品确实存在问题,比如含有违禁成分、对产品进行虚假宣传等,另一方面更缺乏解决问题应有的态度,甚至对消费者傲慢,出台一些所谓的霸王条款,为问题的解决设置障碍等。企业当以百年基业的战略经营企业,时刻加强自我监督和管理,要懂得产品质量是企业立足的根本。如果忽视了这一条,其他的便无从谈起。再比如近期“中国制造”问题,之所以引起那么多国家的强烈反应,一方面确实存在着贸易顺差问题,某种程度上冲击了被出口国的就业、税收等,但也更不能够回避的问题是,个别唯利是图的中国企业确实生产和出口了劣质劣价的产品,没有达到被出口国的安全标准,影响了整体中国制造的形象。
    
    其次,消费者消费、安全和维权意识的提高,推动企业潜在危机的爆发。长期以来,中国消费者有一个特点,在消费过程中能忍就忍,不到万不得已不会跟生产厂商较真,这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。无论国内的企业捷安特电动车、龙凤水饺不合格,外资企业如AO史密斯热水器、惠普一体机的设计缺陷、依云矿泉水上检测黑榜等,都是这种案例的具体体现。
    
    那么,如今随着消费者专业知识的提高,自我保护意识的增强,在消费过程中的维权意识显著增加,其结果是,一个个曾经让人仰慕的品牌和企业纷纷走下了“神坛”,消费者更多地关注起产品的安全性和实效性。一旦发现企业产品存在问题,消费者就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。
    
    第三,国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大,使违规的空间越来越小,而付出的代价则越来越大。随着中国法制化、制度化进程的加速,很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品、医疗、化妆品、电器电子、服装等行业的监督、检查和执法力度的加强,使得不少企业的问题被暴露出来。比如BOSS产品标注不合格而被上海质监局强行下架。
    
    第四,广大媒体第三方传播和监督力量的崛起。媒体不仅仅是党和国家的喉舌,它更是广大消费者的眼睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强,加之互联网等信息技术的助推,其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大,并形成了一种不可忽视的力量,与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机,都是首先由媒体披露出来的。加上媒体的深挖和互联网等传播工具的快捷及畅通性,致使企业存在的问题一步步被揭露和放大,危机爆发了。在多数企业危机案例中,媒体都充当了一个第三方的、恰当的、负责任的角色。

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