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屈臣氏成功之道:惊人的细节管理
2007-11-29 09:15  来源:全球品牌网  作者:袁耿胜
【ICXO.com编者按】无论是品牌定位,自由品牌研发,促销推广,屈臣氏在这些领域的管理,处处体现出惊人的细节管理..

关键字:屈臣氏 屈臣氏成功之道 细节管理

    作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作,多年来一直在研究屈臣氏的成功之道,最近,非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话,笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人,自从加盟屈臣氏管理团队第一天起,就在苦苦探索着这个问题,直至今日,对其仍然具有非常深厚的感情。
    
    笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处,又是那位学者提出,但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就,也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好,收购拓展也好,自由品牌研发也好,促销推广也好,屈臣氏在这些领域的管理方面,处处体现出惊人的细节管理。
    
    笔者在此列举部分跟大家分享。
    
    细节一:收银台

    
    收银台俗称付款处,是顾客付款交易的地方,也是顾客在商店最后停留的地方,这里给顾客留下的影响好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一家零售卖场来说,重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究,屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的,也是最多学问的。
    
    第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面,原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力,不愿意进入店铺,同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面;后来发现,收银台在最里面,顾客不容易找到付款的地方,而且不方便付款,结合超市的特点,屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方,以方便顾客付款,这就是第二代的屈臣氏店铺;然而,随着生意红火,屈臣氏的管理者发现,收银台设置在入口处对客流造成阻碍,同时结合“屈臣氏发现式陈列”,收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。
    
    屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。
    
    1、收银台的设计:
    
    大家在屈臣氏的店铺中会发现,收银台不象其他超市的,很特别,屈臣氏的收银台高度为1.2米,据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度,不会因太高而显得压抑,在每个收银窗口处有个凹槽,这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的,在收银台上装置有一些小货架,摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品,一切都非常人性化。
    
    2、收银服务要求:
    
    屈臣氏研究发现,在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面,第一就是与顾客打招呼是一定要做到眼神接触,在零售工作中,很多员工只顾着忙,虽然嘴中说着欢迎光临,但是眼睛却看着其他,给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉,好像漫不经心的服务,所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触;第globrand.com二是尽量减少顾客付款排队的时间,屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4,在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。
    
    3、收银台的商品陈列:
    
    前面提到,收银台是一个促销中心,在屈臣氏促销活动中,一直都保持着三种超特惠商品,顾客在一次性购物满50元就可以加多10元超值换购其中任一件,所以在收银台前面摆放有三堆商品,就是这三种,当顾客在付款的时候,收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品,让顾客充分感受到实惠;另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内,我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10名的商品。
    
    4、宣传中心功能:
    
    在屈臣氏收银台的布置,必须体现当期正在进行促销活动,如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册,当收银员稍微有时间,必须安排广播促销商品推介。
    
    屈臣氏付以收银台如此多的功能,其主要目的就是为了尽量提高工作效率,做好销售服务工作。
    
    细节二:商品价格标签
    
    仔细研究屈臣氏的商品物价标签,我们会发现这与其他商场的并不完全一样,除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外,还有一些小数字符号,我们见下图。
    
    在屈臣氏个人护理用品商店中,我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签,一种是黄色,一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品,其标示的促销价格,绿色标签是指正常售价的商品。
    
    在图中所示1处,经常有标示字母“R”或者“W”,R表示此货品长期促销,而W代表此商品为当期促销,短期促销活动;2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期,这引导商品陈列时引导员工工作。
    
    3标示的是屈臣氏内部编写的商品货号,每一个商品就有一个编号,4是一个国际条形码这没有什么特别之处。5表示的是一组屈臣氏内部的商品信息,一共有七位数与一个字母表示,前两位代表店铺所在区域,如01是广东区,第3、4位是商品所在类别的编号,屈臣氏的商品一共有47个类别,第5位是店铺的级别,屈臣氏的店铺分三级,第6、7位是商品引进的年份,譬如01,是指本商品是2001年引进的。最后一位字母是货架编号,假如类别为19的商品一共有4节货架陈列,那么就分别用A、B、C、D四个字母分别表示,员工就很容易知道本商品的货架位置。
    
    6标示的是本商品在货架上的第几个位置,7标示的是该商品有几个排面,8标示该商品在货架的第几层。

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