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购物出人命:家乐福危机怎么解?
2007-11-16 15:47  来源:中国营销传播网  作者:未然
【ICXO.com编者按】对广大用户来说,如果留下“要冒着被打或被踩踏的风险去家乐福购买”的印象,显然对家乐福是不利的...

关键字:家乐福 家乐福踩踏事件 踩踏事件 公关危机

  世界品牌实验室报道:眼下已经是十一月的中旬,似乎我们已经可以嗅到2008新年的味道了!在此,如果让我们回首2007年国内企业危机公关事件的话,与数起手机爆炸、食品饮料质量风波相比,家乐福、沃尔玛等国际零售巨头的意外事件也不算少。从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑,到深陷“采购门”受贿事件,从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件,整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。

  强硬有底气

  从跨入新千年起,随着我国国民经济的持续发展与改革开放的深入,国家主管部门陆续允许家乐福、沃尔玛等国际零售巨头在国内主要大中城市开展业务。家乐福、沃尔玛等零售巨头凭借自己的先进的采购体系、成本控制与品牌优势,以低廉的产品售价深得广大市场青睐。令人不无遗憾的是,伴随其业务的迅速发展,国际零售巨头的企业声誉并没有给广大公众留下多少正面的印象。从郑州恶性群殴事件的霸道,到强行裁员风波中的无情,我们可以看到国际零售巨头似乎全然不在乎供应商、最终消费者利益。

  声誉算什么

  声誉是企业利益相关者对企业过去在市场交易中的表现的评价,在软性竞争时代,声誉资本是企业竞争的综合实力的浓缩与聚合,是保持与提高企业、品牌竞争力的源动力。正因为如此重要,所以包括微软、可口可乐、联想、海尔等国内外巨头企业无不重视企业的声誉管理,但通过以上事件的处理,我们几乎看不出国际零售巨头们对企业声誉的好感,可能在这些巨头们看来,不管自己在供应商、消费者心目中的印象有多坏,凭借自己不可替代的品牌优势,在中国From EMKT.com.cn市场攻城掠池式的扩张势头也无可阻挡。

  胳膊扭不过大腿

  在当今的终端为王时代,供应商与零售商的利益冲突是难免的,有此带来的影响正常供应链的意外事件也会发生,家电厂商与国美等家电零售巨头间的火花就是一个最好的说明,这一点是可以理解的。

  但通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件,及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波,我们可以看出,零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决,我们不难看出,广大供应商对零售巨头的无可奈何,用我们的一句俗语来说,就是“胳膊扭不过大腿”。

  如果用换位思考的方式来看问题的话,在目前的微利时代,各厂商的经营利润在不断的被摊薄,虽然零售巨头具有自身强大的经营优势,但如果无限制的对供应商进行利益打压,终有一天会突破供应商利益低线的。此时,先不说零售巨头的企业声誉问题,供应商出于自身的利益考虑也不会再依赖这些零售巨头。

  购物有生命危险

  世界品牌实验室报道:与对供应商的霸道相比,零售巨头对广大消费者整体上还算和气,毕竟广大最终消费者才是“衣食父母”,如果没有了他们的认可与支持,再强大的零售巨头也终会成为无源之水。但令人失望的是,零售巨头对广大最终消费者并没有足够的尊重。

  在家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件中,郑州蒙牛方面采取了“小额购物,大额找零”的“进攻策略”,由于这已经是旧技重使,所以当时,家乐福有关安保人员在场地对所有小额购物的“消费者”大打出手,甚至拳脚相加。这种野蛮粗鲁的恶性作法,无疑使一小部分原本小额购物的用户受到了无辜的伤害。

  与发生在重庆家乐福的踩踏事件相比,郑州的恶性群殴事件只能是“小恶见大恶”。2007年11月10日上午,重庆家乐福沙坪坝店在10周年店庆促销活动中,推出一个限时抢购桶装油的活动,因群众滑倒而引发踩踏安全事故,造成3人死亡,31人受伤入院的恶性后果。不管现场多么无序,作为一家国际零售巨头,家乐福对促销现场的失控都是责无旁贷的。暂不去考虑事后的赔偿纠纷,家乐福在事发后闭口不谈,也没有进行任何声明的作法,显然是不利于其企业声誉的。而对于广大用户来说,如果留下“要冒着被打或被踩踏的风险去家乐福购买”的印象,显然对家乐福是不利的。

  对于任何企业来说,声誉资本的作用都是不可替代的,纵然家乐福目前有着方方面面的经营优势,但其这种无视供应商、消费者利益,无视企业责任与企业声誉的作法,终会使其自食其果的。

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