因一元筷子，东来顺声誉受损

　　从危机公关的角度来分析，在事发之初，东来顺方面坚持“一次性筷子收费为行业惯例”，并称：东来顺的一次性筷子是有专利的，因为消费者需要夹肉，饭店专门设计了有螺纹的一次性筷子。在法院宣判之后，东来顺方面主动承认错误，将3元钱退给原告臧云，并送了一套东来顺火锅的小模型。东来顺可能是第一个因一次性筷子收费而败诉的餐饮企业，但其态度转变还算诚肯，其危机公关应对策略至少可以达到及格的水平。

　　但从声誉管理的角度看，这次败诉则可能会直接影响到今后东来顺的正常经营。作为百年老店，东来顺最大的秘密武器就是它的声誉资本了，因为这一点同样也是同仁堂、全聚德等众多百年老店成功的秘密所在。但这次因三双筷子败诉却会给东来顺的声誉带来直接的冲击。

　　在企业经营过程中，涉及正常经营的方方面面，都要从企业声誉的角度进行考量。对一次性筷子收费的作法，虽然从企业赢利的角度分析是合情合理的，但不能被消费者认同与接受，显然是不可取得。对于百年老店东来顺来说，其声誉资本是竞争对手所不能比拟的，但仅从财务的角度出发而不顾及声誉资本，冒然对一次性筷子收费的作法显然是不足取的。

　　无独有偶，在今年重阳节，上海著名的糕团点心老字号“沈大成”限售重阳糕的作法，引起了众多顾客强烈不满。不管沈大成这种作法是出于什么考虑，但这种无礼企业声誉的强行作法显然是低级与短视的。

　　事件点评：因三双筷子，东来顺成被告并最终败诉，其企业声誉会直接受到冲击，这对于一家百年老店来说始料不及的。企业声誉虽然是隐形的，但它却能受到广大消费者的青睐，并因此而直接左右企业的经营。最后，希望广大国内企业也能通过东来顺的这次意外事件得到反思，充分感受到企业声誉的威力。