新闻检索
  您的位置: 世界经理人 > 世界品牌实验室 > 公关频道 > 危机公关 设为首页 加入收藏
危机公关只需三道防火墙
2007-10-29 08:14  来源:铭万网  
【ICXO.com编者按】危机随时都有可能入侵企业,危机管理过程中的三道“防火墙”,能帮助企业......

  世界品牌实验室(http://brand.icxo.com)消息:危机随时都有可能入侵企业,危机管理过程中的三道“防火墙”,能帮助企业把损失降到最低。
 
第一道防火墙:预警

    正所谓“凡事预则立,不预则废”,危机预警就是避免危机爆发的第一道关卡,是危机管理过程中的第一道防线,是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。

    加强对价值链各个环节的管理和控制,能减少和避免危机的爆发。我们在这里不探讨危机预警系统的信息收集、危机等级的评估、危机前兆的警示等问题,而是从企业价值链的角度来看危机的预警。在企业的运营过程中,把握企业价值链的每个环节,在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。从采购、研发、生产、销售以及相应的支持部门等各个环节都要有严格的管理和控制,形成一个“危机免疫系统”,把危机屏蔽在企业之外。

第二道防火墙:沟通

    包括两个方面,一方面是我们普遍认识到的外部沟通;另一方面就是经常被忽视的内部沟通。“泰诺事件”一直被当成成功处理危机的经典案例广为传,在很大程度上就取决于其成功的沟通。正是凭借泰诺在内外部充分一致的“沟通”,危机才没有进一步扩散,把公众和媒体对企业声讨的分贝降到了最低,从而赢得了公众和媒体的信任。

    沟通要“以诚制导”。在国内企业中,危机管理的意识还很缺乏,危机管理的理论、手段和方法,均是“舶来品”。巨大的文化差异和社会发展不同的阶段,引出了“危机管理的中国特色”:如何在现今中国法制体系还不完善的阶段,避免出现“迎合”了法律却伤害了公众感情的现象。比如东芝笔记本事件以及广本“婚礼门”事件、宝洁“sk-ⅱ事件”等,并没有违反中国的相关法律法规,但是却伤害了消费者的感情,对企业形象造成了极大的破坏;如何把握中国公众的心态,在危机爆发后,赢得公众的信任和支持?一个企业如果有诚意,对或错就变得不再重要,重要的是公众能感受到它的诚意。

    内部沟通要充分。中国幅员辽阔,各区域都有各具特点的市场环境和消费心理特征,基于各自的利益,即使企业内部也会产生不同的“说法”。加上企业各个部门之间内部沟通不充分,在危机处理中,企业可能同时会有多个声音对外,整个企业可能因此被更多的猜疑和谣言所包围,导致消费者怀疑企业对事件的认识态度和诚意,使危机处于更加难以控制的局面。因此,企业只有在内部各区域和部门之间充分沟通的基础上,统一对外口径,才能消除公众的置疑,充分体现企业的诚意。

品牌关键词:            

[1] [2] 下一页 [品牌日报]

1、凡本网注明“世界经理人”或者“世界品牌实验室”的作品,未经本网授权不得转载,经本网授权的媒体、网站,在使用时须注明稿件来源:“世界经理人”或者“世界品牌实验室”,违反者本网将依法追究责任。
2、凡注明“来源:xxx(非本站)”作品,不代表本网观点,文章版权属于原始出处单位及原作者所有,本网不承担此稿侵权责任。
3、欢迎各类型媒体积极与本站联络,互相签订转载协议。
4、如著作人对本网刊载内容、版权有异议,请于知道并能够知道之日起30日内联系本网,本网积极配合处理,否则视为作者自动放弃相关权利。
5、联系我们:contact@icxo.com;投稿邮箱:article@icxo.com,欢迎赐稿。
相关阅读
 稻香村该如何应对“变质月饼”危机
 “悲愤”的伊莱克斯裸照门事件
 论诺基亚电池召回的得与失
 从陆毅代言危机看电动车危机公关
 也谈“中国制造”的危机公关
 危机公关:没有道德判断,只有利益交换
栏目导航
更多精彩,请访问世界品牌实验室(brand.icxo.com)首页  
邮件订阅: