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星巴克,顾客满意只是靠水冲出来的吗?
2007-10-23 15:19  来源:全球品牌网  作者:未然
【ICXO.com编者按】作为全球咖啡行业兴起的新霸主,凭借其出色的体验式营销与人性化服务......

  世界品牌实验室(http://brand.icxo.com)消息:作为全球咖啡行业兴起的新霸主,凭借其出色的体验式营销与人性化服务,在中国市场的发展可以用顺风顺水来形容。但伴随星巴克在中国市场的开拓,其给人留下的公关形象并非是正面、积极的,去年,星巴克北京故宫店被诸多媒体与广大公众质疑“破坏中华传统文化”,就是一个非常显性的体现。
 
    北京星巴克“细水长流”
 
    谁知,近期“北京故宫店风波”刚刚平息,北京市50家星巴克分店又被曝光“细水长流”、浪费水资源。北京星巴克咖啡店内咖啡冲洗奶勺的洗漱池水龙头,在营业时间内一开就是十几个小时不关,虽然是“细水长流”,但粗略计算起来,一天全市50多个连锁店也要流掉近百吨水。 根据星巴克总部的要求,这个水龙头在营业时间是不能关闭的。这样做一是为了保持咖啡杯子和调奶用的奶勺能冲洗干净;二是在客流多的时候能加快迅速冲洗,以满足客人的需求。当然,这样做更有利于健康卫生。
 
    不管星巴克方面有多么充分的理由,还是硬性、统一的公司内部规定使然,我们也不知道这家来自于美国的咖啡连锁企业,在美国本土的咖啡店是否也存在这种细水长流现象。北京星巴克这种违背节约用水原则的浪费行为,很容易让人联想到星巴克——这家全球知名企业社会责任的缺失。
 
    为了尽最大可能的保持咖啡用具的洁净,星巴克的这一经营方针本没有错,但让水管在营业时间内细水长流,一天流走大约50吨水,其浪费程度是不言而喻的,而其社会责任的淡漠更是让人难以接受,眼下众多媒体与公众对星巴克这一作法的指责也是很正常的。在这种不利的舆论形势下,作为当事方的北京星巴克方面应该作出怎样的积极应对呢?
 
    关掉是对顾客的不负责任
 
    此前媒体的报道,显然让星巴克处于不利局面。新浪和腾讯网都针对此事发起了各自的网友投票。对星巴克持批评态度的网友在这两个投票中都占到了压倒多数,达70%-80%。 在新浪,80%左右的网友认为,此事说明星巴克这样的跨国公司在环保方面没有社会责任心。在腾讯网,72%左右的网友认为,“坚决谴责他们浪费水资源的行为,保证餐具的卫生不一定要用长流水”。
 
    在出现危机事件后,当事企业的积极应对与主动承担责任是非常必要的,因为这可以起到消除媒体与公众质疑、早日度过难关的奇效。在被媒体曝光“细水长流”后,星巴克方面没有进行主动的事件声明,也没有与媒体主动的沟通。
 
    星巴克官方对事件的所谓声明或立场,只由通过其有关人员与媒体的沟通才能得出。在事发后,上海总部公关经理在跟记者沟通时,反复强调这种做法是出于对顾客健康卫生的考虑,“在保持清洁功能的同时,我们会让水流尽可能小”。“如果把这水关掉,反而是对顾客的不负责任。”励静说,这是目前在操作层面上能找到的一个最好的办法,已经成为一个通行的做法。

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