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论诺基亚电池召回的得与失
2007-08-21 16:10    作者:未然
【ICXO.com编者按】从大约十几年前手机开始在中国大陆推广,到目前为止,作为一种个人......

  世界品牌实验室(http://brand.icxo.com)消息:从大约十几年前手机开始在中国大陆推广,到目前为止,作为一种个人便捷的通讯工具,手机在中国市场已经基本普及。在广大用户的心目中,原本应该比较平静的手机市场,在进入了2007年下半年却又因几起接踵而来的事件而又倍受关注:先是苹果首款智能手机——iphone的上市及随之而来的质疑;然后是摩托罗拉手机电池的意外爆炸事件;近日,诺基亚又宣布在全球市场召回4600万块手机电池。
  由于在全球市场造成近百起有关电池过热的意外事件,2007年8月14日,诺基亚宣布,因存在过热危险,将主动在全球召回4600万块由松下生产的手机电池。

  仅仅因为有近百起相关意外事件的发生,诺基亚就要在全球召回4600万块手机电池,其直接的经济损失是显而易见的,同时这起“召回事件”也肯定会对诺基亚的正常运转造成不利的影响。

  既然召回事件带来的种种损失是明显的,那么诺基亚是不是在小题大作?接下来,就让我们从危机管理的角度,接合之前发生的近百起意外事件,来分析诺基亚此次的主动召回事件吧。

  一、超前的积极性让人称赞。最近两年来,“召回”一词在各大媒体上的曝光率非常高,从笔记本电池召回,到数码相机召回,再到汽车召回等等。就各种召回事件来看,对于各有关厂商来说,大都是不得已而为之的选择,因为毕竟这类产品的召回都会给厂商带来不小的损失。

  就此来看,诺基亚主动召回4600万块电池的作法,与大多数产品召回时厂商的无奈表情形成了鲜明的对比。从近百起意外事件,分析到这一批手机电池存在的安全隐患,进而在“防患于未然”理念的指导之下,主动召回可能存在问题的4600万块电池。诺基亚方面凭借自己的主动召回,避免了有关意外事件的再次发生与这一危机的蔓延,其应对危机事件的主动性实在让人称赞。

  二、主动承担责任得人心。在出现有关手机电池的意外事件时,手机制造商能不能主动承担负责,是直接左右这一意外危机会不会进一步恶化、蔓延的决定性因素之一。同时,这一点也是当事企业能不能得到广大用户人心的关键选择。

  就这次手机电池主动召回事件来看,诺基亚以自己的行动来充分承担了之前有关事件的责任,并以自己的巨大损失保障了广大用户手机使用的安全。凭借如此大方的举动,诺基亚无疑得到了广大用户的支持。

  三、借助媒体真诚沟通。在发布电池召回消息的同时,诺基亚也借助各大权威媒体,对这次电池召回所涉及的所的机型进行了详细说明,并就召回电池的识别,进行了详细的文字说明与图示,这样以来无疑大大方便了广大用户对手机电池的识别。

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