顾客资产 品牌资产 品牌 管理 品牌建设

　　再以柯达公司为例：作为全球最大的影像产品和相关服务提供商，柯达拥有数以万计的彩色冲印店和具有娱乐倾向的顾客群体。利用这个平台和丰富的顾客资源，柯达公司与上海大剧院等娱乐企业合作，进入演出门票销售领域，又尝试与联邦快递公司合作，开展快递业务。

　　管好你的顾客资产

　　“顾客资产管理”要求将顾客视为公司内部资源，围绕顾客资产进行战略规划。

　　第一步，评价顾客资产，按照终身价值把顾客分为高价值顾客和低价值顾客。

　　第二步，针对不同的顾客类型安排不同的资源，制定不同的顾客资产经营策略。

　　第三步，跟踪顾客资产的变动，并根据顾客资产收益情况评估企业绩效。

　　值得注意的是，顾客资产管理并非适合所有的企业。一般认为：那些买卖双方交易较为稳定和持续的行业，例如航空、酒店、银行、通讯等服务行业，更适合从事顾客资产管理。这些类型的公司不但与顾客的交易比较稳定，而且在提供服务的过程中也比较容易收集和跟踪顾客信息。

　　依靠高效的信息技术和网络的帮助，近年来，一些快速消费品公司也开始涉足顾客资产管理。联合利华将其品牌组合从1800种缩减至400种，并推出“顾客re-connect 战略”，希望直接与顾客建立关系。而宝洁则连续几年增加网络营销的投入，努力通过网络这个互动平台获得顾客信息，识别高价值顾客，并与他们建立广泛的联系。

　　重视顾客资产的获取，同样也必须正视几个问题：

　　将顾客分为高价值顾客和低价值顾客并对他们区别对待，可能会使低价值区域的顾客产生强烈的“不公平感”。顾客资产管理需要对以个人为单位的消费者数据进行广泛的收集和持续的跟踪，这一方面可能会对企业信息系统提出了很高的要求，另外一方面这或许又是在挑战人们商业伦理的极限。顾客资产是对顾客终身价值的衡量，我们并没有非常可靠的对顾客未来收益能力进行预测的模型。为了更好地经营顾客资产，需要企业对内实施业务流程再造，对外重构组织之间的联盟，这种变动也可能会给企业带来意想不到的风险。

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