关键字:致癌 人工生长激素 星巴克 危机管理 危机公关 声明
 
    这样的声明哪里像是声明，但居然出自星巴克之手。
 
    星巴克的声明中，第一句话是最重要的——“中国的食品由本地供应”；第二句最没用，而且有争议；第三句是稀里糊涂，希望不是故意的。我想星巴克的用意在于危机切割，先划定危机的范围（在美国），稳定住中国的局面；然后再划定危机的责任（在中国供应商）。不管是星巴克的苦衷也好,或者星巴克并无打算针对中国市场有所行动,这样的一份声明是失败的,往好了说是不完整的。
 
    只完成了1/3的声明
 
    星巴克的这份声明显然是不完整的，完整的危机处理信息至少要包括三个内容：寻找源头、策略制定、策略实施，声明中至少要包括这三个主要信息。然而，星巴克的这则声明中只提到了源头“中国供应商”，但是没有说明将制定什么策略，更没有说明将如何实施。也就是说这则声明是不完整的，只具备了1/3的信息量。
 
    事实上，这1/3的信息量还是不完整的，比如这些中国供应商到底是谁？这样有疑问的人，至少可以直接去询问供应商，从而缓解自身的压力。提供源头信息能在一定程度上缓解人们的紧张心理，但并不能解决危机。至少这则声明没有让人看到星巴克制定了什么让人放心的策略，更谈不上这样的策略能否真正得以实施。
 
    “重中之重”是打自己嘴巴
 
    声明中写道：“向顾客提供高质量的、营养和健康的产品是我们的重中之重。”——如果有机会，我要当面问一下星巴克全球总裁兼CEO吉姆当诺：“星巴克的重中之重是什么？”难道我们去星巴克喝咖啡是冲着他的质量去的？
 
    “重中之重”是核心的意思，星巴克的核心是“质量”乎？“很重视”与“重中之重”完全是两码事，除非星巴克是要转型，以后要把经营的重心转移到质量上来，才能这么说。因此，对星巴克自己来说，“重中之重”这四字是不负责任的。
 
    就消费者而言，“重中之重”轻描淡写四个字根本解决不了问题，因为问题的本质根本不是星巴克重视不重视质量，你这么重视美国怎么出了问题？——相反，承认自己还不够重视，以后会更加重视，事情就OK了！

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