中国的服务行业发展非常快，而且在国民经济中所占的比例越来越大，但中国服务企业的品牌真正在消费者心中能够立得住的也不多。服务是什么？其实也是产品，也就是说它本身也有概念，但是它跟我们已经固化的产品概念还有区别。固化的产品本身比如说水能解渴，饭能充饥，穿衣服能遮风寒，这些是基本的利益，而服务带来的一定是心情利益。但我们现在做服务的只是满足人们的利益需求，忽略了满足别人的心情需求。做服务的产品是满足你基本想要的结果，那服务的品牌一定跟消费者的心情有关系。

　　服务是让消费者享受过程

　　有人说幸福就在于心情好，比如这两个人挺穷的，心情却特好，他们就是很幸福的；如果这两个人物质上特富有，但天天闹别扭，最后离婚了，他们反倒不幸福。所以说幸福与否跟钱多少没关系，幸福本身是心灵的一种享受。有的企业制定一些规章制度去对待客户，第一步怎么做，第二、三步怎么做……所有这些行为其实都没有想到它给客户带来的是什么心情，满足了客户的什么利益，就是说心情的需求是软件，服务行业要提升素质，要告诉别人你是做什么的。

　　我们的品牌定位是来源于我们的客户，怎么讲？比如说我在孩子面前是父亲，在爱人面前是丈夫，在父母面前是儿子，我说话的方式会因为对象的改变而改变，我不能对所有人都是一个态度，假如我无论对孩子还是妻子或者母亲，都是一种父亲的态度，那行吗？肯定不行，我不能不变的。中国现在的服务行业就是这样，我看到很多培训课程，培训的都是礼仪方式，都是一些固化的程序，但都忽略了一点——就是不管你面对谁的时候，你都要调整，因客户的不同而不同，就是你的说话方式、行为举止，所有的都要变。你的品牌整体是每一个人的行为凑起来的服务结果。比如说银行，一个人的服务质量不好，就有可能毁掉整个银行的服务结果。