这是我自己经历的一个故事，很小，但很有趣。作为烟民，我吸固定牌子的烟。初来北京时，我原来吸的牌子北京没有，想确定一个新的牌子。大家都知道“中南海”香烟根据焦油含量分为：1.0、0.8和0.5这3种。1.0这种对我来说太苦，0.5又太淡，0.8最适合我。

    刚到时，我不是很熟悉它们的区别。每次到楼下买烟，小店主都习惯地将0.8 的卖给我。但是有一次，他们没有0.8的，只有1.0的，就给了1.0的给我。打开，放在嘴里一吸，不对呀，怎么这样苦？我眉头一皱问：这烟不对，比我原来吸的苦！因为有别的顾客在，小店主有点急了：给你的没有错，我这里可不会卖假货，都是周围邻居，卖假货我还开不开店……地道北京人一顿抢白，不说你也明白，一副得理不饶人的样子，弄得我十分不悦，以后再也不在他那里买烟了。

    不仅仅这样，我还和我的室友说，这个小店主服务如何如何不好，即使后来我弄明白了其实他卖的东西并没有错。但是，你的态度不可以好一点？不可以当时和我解释清楚？室友经我这么一说，自然也就到旁边的小店买东西了，不再愿意占他的边，惹不起我还躲不起？

    这就是口碑的力量，众口铄金，对于产品和品牌来说，十分可怕，“坏事传千里”就是这个道理。同样，好的口碑起到的作用也不可以忽视，如果企业对口碑运用好了的话，最终的结果将是——众口铸金！一点点好，在经过数次传播后，也是可以得到极大地夸大的。

    很多企业一定认为，口碑，那是经销商和消费者传播的事情，企业如何控制得了，企业在口碑面前是被动的。实际上不是这样，优秀的企业是善于设计、创造并利用口碑的。那么，对企业有利的口碑讲的是什么？该如何讲？由谁来讲？如何控制口碑的效果呢？

    只有别人是口碑的传递者？

    口碑是消费者和经销商传播的，这是绝大多数企业对口碑认识的最常见的误区。同样，这样的传播会有各种各样的变化，因为对同样的产品和服务消费者和经销商的理解很不一样。我们看看针对摩托罗拉最新那款手机——V70的口碑：

    ·样式最为奇特有个性的一款手机；

    ·全黑色反白字的屏幕显示，独特而且效果清晰；

    ·上翻盖不能在任意角度进行通话；