品牌服务主要以顾客为中心，借助强悍的服务平台，将服务品牌化，主动提供具备规范化、标准化、人性化优等特征的优“质”高“效”服务，利用识别系统进行综合传播，树立良好的品牌形象，力求创造更多的客户品牌忠诚度。

　　“形”异“神”通

　　上海通用的“别克关怀”、广本的“钻石级服务”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、南京菲亚特的“简捷生活”、依维柯的“总经理特别呵护”丰田凌志的“宾至如归”等等不可胜数，前段时间，上海大众也推出了个“TechCare”，一汽大众、北现、奇瑞、比亚迪等也纷纷摩拳擦掌，披甲上阵。

　　深究其里，以客户为中心，围绕其汽车消费行为，涉及整车售前、售中、售后等相关各个环节，搭建强大的服务平台（一方面，强化现有网点，规范并落实各项服务标准、提升技术水平、创造人性化环境的同时，增设新的利润源；另一方面，拉网铺设新生服务网点），端正态度，脚踏实地走亲民路线，以求提高顾客品牌忠诚度，稳固已有客户资源的同时，激发新的消费增长，为长期生存与发展奠定坚实的基础。从行业发展角度来看，这一转变无论逻辑上还是实际中，都将是一个必然。

　　“事”与“愿”违

　　回归现实，厂家为了打造服务品牌，组织服务品牌领导班子，组建（或扩充）、整合、增强客户呼叫中心功能，人员培训等“软硬兼顾”，审查销售服务网点功能实际达成率，夯实执行力，然而，实际结果，却总是不尽如人意。作为品牌实施者的网点，依然坚挺不起来，受各自所处景遇不同所制，人员配备不足，流动性大，规划与策动能力残弱，许多呈现被动倾向，以至于服务行为缺乏灵性、使命感。

　　厂家常用的“神秘顾客或第三方检查”、“飞行检查”、“现场代表属地监督考察”等监管策略，一定程度上，属于被动行为，客观上，迫于厂家压力，可削减网点中部分不良因子，但治标不治本。

　　品牌修炼，基本功要扎实

　　如上所述，品牌资产中 “品牌知名度、认知品质、品牌联想、品牌忠诚度” 等四大要素（其中，品牌忠诚度是厂商追求的“终极”目标），何以实现！？至于品牌知名度的打造，各厂商可谓法术多多，已无需罗嗦。结合现实，对国民来讲，最实在也是实用的手法，就是真正让消费者明白“物有所值”甚至“物超所值”到底是什么？！那么，顾客的认知品质（质量）就成了现阶段服务品牌打造工作的重中之中！

　　借助心理学常识，认知是人类个体最终表现出对某一事物的整体认识，往往是综合了有关感知、记忆、思维、理解、判断等心理过程之后获得的。因此，品牌服务需将注意力进一步深化、细化，转为“顾客感知质量”。

　　众所周知，炼就中国功夫，仅靠花拳秀腿远远不够，基本功（“蹲马步”必不可少）不扎实，克敌制胜也就无从谈起。想取胜吗？想练就一身精湛的中国功夫吗？好，先蹲 “马步”，扎实“功底”，因为近身格斗，下盘一定要稳，否则，你的攻击与防守在对手面前，都将无效可奏。无论你是专心于售后的服务品牌，还是“精明”地将销售、二手车置换、汽车金融、汽车附件服务、车友俱乐部等融入进来所定义的“大”服务品牌，一旦下盘无根，要如愿以偿，纯粹扯淡。

　　打造服务品牌，力推品牌式服务，先专注于“顾客感知质量”的攻坚！

　　话说顾客感知质量

　　任何品牌的推出，通过与其方方面面的接触、感知、认知，顾客都会根据自己已有经验，给予一定的评价与结论，并将作为一个信息源，向周围的人独立性传播，因此厂商一定要重点关注顾客对服务的“感知质量”。

　　感知质量主要是顾客对某一品牌服务在品质上的整体印象。其中，“质量”由技术质量（即服务结果）和功能质量（即服务过程）两个基本要素构成，而“感知”涵盖内容主要包括：(1)功能性与特点；(2)适应性；(3)可信赖度；(4)经济性；(5)便利性等方面，正是对这些评价为消费者在产品（汽车）购买和服务选择行为提供了决策的依据。