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巧抓战机,看奇瑞创品牌
2005-08-12 15:43  来源:TOM 汽车  作者: 梁 震

      中国轿车工业正处在一个品牌辈出的时代,随着汽车市场竞争日趋激烈,“谁拥有更多的消费者,谁就是胜者”。市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。除了价格,汽车厂家和经销商都试图努力提升汽车在品牌、质量、服务理念等方面的竞争实力来吸引消费者、占领市场。


  一个不容忽视的事实是:产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关,国际潮流的一切都在指向一个趋向——精益服务。为此,有人断言:21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。


  近年来,奇瑞汽车在中央级、各省和地市级采购中接连取得重大成果。从7月25日开始,本报连续推出的“奇瑞汽车VIP客户亲情关怀”安徽行系列报道,在社会各界引起广泛反响。奇瑞公司对政府采购车辆的大面积人性化回访表明,成功总是惠顾有准备的人。“服务无止境”,奇瑞公司早已认识到了这一点,并始终为之努力。


  乘风破浪在此时


  销售服务网络建设向来是汽车企业生存、发展的命脉。特别是对于非合资汽车企业来说,没有雄厚的资金基础和人才储备,只有依靠自身不断的努力,才能赢得发展的空间。始终坚持“产品优势来自每一个细节”的奇瑞短短几年内在售后服务建设方面取得了惊人成就,远远超过同行各大企业的同期发展速度。刚刚落下帷幕的“奇瑞汽车VIP客户亲情关怀”安徽行再次用行动向世人证明了这一点。


  品牌熟了:政府采购风起云涌


  我国《政府采购法》规定必须优先采用自主品牌。汽车是政府采购中的一个重要项目,历来受到汽车厂商的高度重视。通过近年来的不懈努力,我国自主品牌的汽车已经开始出现在政府采购的名单中。作为自主知识产权的民族品牌,奇瑞轿车问世后,受到政府高度重视。


  一贯以“造中国老百姓买得起的具有世界品质的轿车”为宗旨的奇瑞公司,追求“品质与国际同步,服务向国际看齐”,把世界上优秀而成熟的理念、技术融入奇瑞轿车。随着自主开发的技术瓶颈逐个突破,奇瑞汽车各项技术实力日臻完善,许多关键技术诸如发动机等越来越成为奇瑞屹然自立的当家法宝。风云、旗云、东方之子、QQ、瑞虎和即将面市的跑车系列渐次推出,外型时尚、空间宽敞、内饰精致、配置丰富、动力强劲,奇瑞的成熟品牌形象正在悄然改变国人对国货的天然偏见,消费者用最普通的一句话——“中国人开自己的车”来表达对奇瑞汽车的喜爱。


  

 

  为体现《政府采购法》的政策,让政府作为应用民族品牌的带头人,安徽省政府采购中心向各级部门着力宣传采购政策,推介奇瑞轿车性价优势,受到热烈响应。早在2003年,省公安、交警部门就率先将奇瑞轿车应用于全系统,受到社会各界好评。随后,安徽省质监和公、检、法、司及电力、环保、各银行系统等,都在采购中把奇瑞汽车当作主要目标。


  奇瑞销售公司副总经理金弋波在接受记者采访时说,在“把大客户营销作为公司战略来做、企业差异化营销”思想指导下,奇瑞已逐步加大推进政府采购工作的力度,实现品牌的提升。随着政府及民众的认可,奇瑞系列轿车的出色性能为奇瑞赢得了更多的政府订单:


  在北京,海关总署一次性购买了221辆东方之子,用于海关缉私工作;全国政协也购买了40多辆车作为机关用车。


  在湖北,省政府招标执法装备用车,奇瑞风云参与了包括富康在内的4种车型的角逐,以绝对优势胜出。


  在贵州,省交通运管部门有关负责人到奇瑞公司实地考察后一锤定音:奇瑞风云系列轿车准入贵阳出租车车型系列。


  在安徽,省质检局一次性购进50余辆奇瑞车作为执法用车,芜湖市政府一次性购进50辆奇瑞车作为其公务用车……


  事实上,近年来政府和企事业单位的采购已经成为奇瑞公司的重要经济增长点。


  “政府购买的实际行动就是对我们最大的支持。” 奇瑞销售公司副总经理金弋波强调:“政府采购本身就是一种阳光工程,整个流程坚持“公开、公平、公正”的原则,过程十分透明。相对于民族品牌奇瑞而言,日渐成熟的品质、价格和优质的服务在政府采购选车时备受青睐。”


  亲情关怀:千里回访江淮大地


  政府部门的率先使用,使奇瑞汽车在政府采购中份额逐年上升。今年上半年,全省政府采购奇瑞汽车已超过500辆,预计下半年将有大幅度上升。政府用车提高了百姓对奇瑞车的信任度,上半年全国销售的80753辆奇瑞车中,省内销售为3733辆,占总量的4.5%。到6月底,奇瑞汽车在本省保有量已达到13785辆。


  奇瑞公司高管层意识到,政府和企事业单位的采购起点高、要求严、影响广,企业的服务意识、能力和实际行动直接影响到奇瑞汽车政府采购市场的份额。在不断提升产品品质的同时,奇瑞公司全力打造服务品牌,用实际行动贯彻“终身服务,永远朋友”的服务理念,维系着良好的客户关系和品牌形象。


  2005年7月9日到8月2日,奇瑞汽车销售有限公司依托安徽全省各地服务站、委托安徽复兴公司抽调精兵强将,派出特销部专人和专业技术人员组成流动服务队,携带部分常用配件会同大区服务经理对全省奇瑞VIP大客户系列轿车进行了“上门”服务和回访。这次活动是根据安徽省政府采购中心的建议而开展,主要是面对全省范围的政府、财政采购客户,公、检、法、司系统和省电力系统、环保系统客户。流动服务车队在服务中详细询问和记录客户遇到的情况,现场及时解决问题,向客户介绍奇瑞在各地维修服务网点和售后服务常识,同时把当地奇瑞最好的主力服务站点服务经理介绍给相关用户,为后期优质的服务做好铺垫。


  国内轿车厂家派人上门主动进行服务的模式,奇瑞无疑是领军首创。


  本次回访服务受到了相关人员的高度赞扬。舆论普遍认为,奇瑞公司派销售和服务专员上门服务,是国内首家生产厂商引领的一种全新的、贴近顾客的上门服务形式。通过对安徽地区的回访,不仅在广大用户中提高了奇瑞品牌形象,而且和当地政府采购部门、集团用户以及经销商等建立了良好的关系,为奇瑞汽车进入更为广泛的领域夯实基础。


  有数据表明,本次“奇瑞汽车VIP客户亲情关怀”安徽行历时25天,流动服务车队穿越江淮大地,达到全省18个主要城市,共行驶3000多公里,维护车辆600余台,回访用户800人次。


  业内人士指出,随着中国汽车市场竞争程度的日趋激烈,对各汽车厂商的服务提出更高要求。作为中国自主品牌的代表,奇瑞品牌价值不断提升,奇瑞汽车在中央级、各省和地市级采购中接连取得重大成果。奇瑞公司对大客户进行回访,有助于加强双向交流与沟通,拓宽与客户之间的沟通渠道,更重要的是以高姿态引领国内汽车业的服务理念,全面进入“引导用户消费,确保用户放心”的消费和服务新时代。


  “果核”思想: 永远以用户为中心


  让我们回顾历史。


  1997年3月18日,奇瑞公司发动机厂正式破土动工;1999年5月18日,第一台CAC480发动机成功下线;1999年12月18日,首台奇瑞轿车成功下线;2003年3月,第十万辆轿车下线,其间只经历了短短的三年三个月的时间。


  纵观奇瑞发展历程,我们会发现奇瑞三个最重要的着力点:以用户为中心、产品质量、国际化品牌。这三者的紧密结合形成了奇瑞一路走强之势。


  奇瑞给人的感觉是能够迅速适应市场变化,清晰了解消费者需求,并把这种需求及时的体现在产品上——无论是定价、新产品推出、性能配置,还是售后服务上。


  说到底,这一切都由有一个“果核”思想,那就是“永远把用户放在心中”。


  作为一个从零开始的汽车品牌,没有基础、没有靠山,要想在市场上站稳脚跟,需要付出比别人多得多的勇气和努力。回首这几年的辛苦历程,奇瑞售后服务做出的是一番足以让人动情的事业:


  2001年,奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动。


  2002年初,奇瑞派出10支小分队100多人分赴全国各地给用户拜年、服务。


  2003年底,万辆QQ上市,奇瑞举办“真情回报服务”。


  2004,在全国范围内开展“奇瑞杯”汽车售后服务技能竞赛……


  在奇瑞,售后服务人员都是管理者,都担负着以用户的眼光去发现服务站问题,同时帮助服务站改进的责任。至今,奇瑞服务站网络已发展至近350家,其中销售与服务一体291家,专营服务54家。在同行业内,奇瑞服务网络数量及密度已上升到行业内领先水平。网络数量的大增,对市场和用户而言,服务及时性和方便性得到快速提高。


  24小时服务对汽车品牌服务的核心竞争力而言至关重要。以前,整个行业的24小时服务只停留在电话咨询的阶段。从2003年起,奇瑞公司就已经把24小时服务提升至24小时救援级别,即无论在何处遇到麻烦,都能实现24小时外出救援。目前,24小时外出救援服务已成为对奇瑞服务站的基本要求。


  记者同时获悉,奇瑞的特销网点目前已覆盖除香港、台湾、澳门以外的31个省份、直辖市内的197个地级城市,占全国304个地级城市的60.2%,并且覆盖了32个县级市。建成奇瑞标准(包括新建和改建)4S形象店180家,按奇瑞公司标准正在建设的4S店约有100多家。


  奇瑞售后服务的努力得到了市场的认可和回报,用户满意度不断提升。国内某权威部门组织的用户满意度联合调查显示,奇瑞的用户满意度已超过多个经营多年的同级别品牌。奇瑞人深信,只要 “永远以用户为中心” ,就很快能够打造出一个能够经得起市场考验的服务品牌。


  实践证明,在发展中国自主品牌汽车方面,奇瑞探索出了一条新路,这昭示世人:只有提高创新能力、增强服务意识,才能打造核心竞争力,在竞争中把握主动权。从这个角度上说,奇瑞的意义已经超越了汽车行业而具有普遍意义。


  记者近日从奇瑞公司证实:进入2005年,奇瑞轿车出现热销。奇瑞QQ、旗云、风云、东方之子四个车型全部供不应求,市场难以找到现货。记者电话采访合肥、北京两地奇瑞销售公司,均表示奇瑞全系列产品订货都需要一周以上才能取货。预计本月销售量将接近历史最高水平。


  让我们预祝并期待“奇瑞”这座年轻而强大的民族航母在世界的东方乘风破浪,勇往直前。

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